内容説明
クレーム対応は最初が肝心。お客さまからのクレームにもあわてない、「底力の鍛え方」と「とっさの対応」を伝授します。
目次
１ クレーム対応の基本を徹底する（初期対応では「ぶるっ」と感じる気持ちが大事；お客さまの目線で考えてみる ほか）
２ クレーム対応のトレーニングをする（クレーム対応のための「底力」を鍛える；クレーム対応のロールプレイングをしよう ほか）
３ とっさのクレームレッスン―入門編（クレーム対応が難しい四つの理由；接客の基本を常に忘れずに ほか）
４ とっさのクレームレッスン―実践編（「このグラス、ちょっとクサいんだけど！」；「子供の食事を先に出してよ、そういったじゃない！」 ほか）
５ 電話・ＦＡＸ・メールでのクレーム対応（電話の第一声はさわやかに元気よく；挨拶ことばは万能なクッション ほか）
著者等紹介
山田みどり［ヤマダミドリ］
人材育成コンサルタント。エミング代表。中央大学文学部卒業。１９７２年船井総合研究所に入社。マーケティング、マネジメント分野に従事する。１９８９年人材育成コンサルタントとして独立後は、流通関係新入社員、幹部社員の企業内研修、女性の能力開発セミナー、講演など多方面で活躍。２００５年東京都立大学大学院社会科学研究科経営学専攻（ビジネススクール）修士課程修了（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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なゆ
4
《図書館》新しい部署では必要になるだろうと思って借りてみた本。ただ、直接接客ではないので電話のところだけ参考に。できれば遭遇したくないことばかり。2015/02/09
がっち
3
クレーム対応本。一番大切なのは相手がどのようなことに怒っているのかを考えることである。そして、誠実さこの二つではないだろうか。2012/01/07
Humbaba
3
クレーム対応は正しさとともに相手に対する謝罪の気持ちが大切である．たとえ正しいことであっても相手の気持ちを理解してあげられなければほとんど無意味である．2009/11/06
pi_nika
0
素人のために書かれた本でわかりやすかった。既に本職の人が実践するには物足りないかもしれない。2012/09/02
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- 和書
- 惜別 新潮文庫 （改版）
