ＰＨＰビジネス新書 「最高のサービス」を実践する８０の鉄則

武田 哲男【著】

ＰＨＰ研究所（2012/08発売）

• サイズ 新書判／ページ数 220p／高さ 18cm
• 商品コード 9784569805542
• NDC分類 673
• Cコード C1234

出版社内容情報

「帝国ホテル」など、サービスに定評にある会社は何が違うのか。豊富な事例をもとに「感動を生むサービス」に必要な鉄則を解説する。

【著者紹介】
武田マネジメントシステムス代表

内容説明

ビジネス環境の変化が激しい今、ライバルに差をつけるための効果的な手段として「サービス」が注目されている。しかし、「サービスとはマナーや言葉遣いのこと」という認識をしていては、上手くいかない。著者は、本来サービスはマネジメントと捉えるべきものと説く。本書は、顧客から圧倒的な支持を受ける企業の事例を紹介しながら、顧客満足度を高めるためのノウハウを解説する。すぐに役立つ実践的な手法満載の一冊。

目次

第１章　「そもそもサービスとは？」から考えよう
第２章　お客様の感動を生み出すために、知っておくべきこと
第３章　「不満」を捉え、クレーム顧客をファンにする
第４章　一人ひとりが身につけておきたい「サービスの基本」
第５章　真のサービスが提供できる「チーム」を作る
第６章　新たな価値を創造するマネジメント

著者等紹介

武田哲男［タケダテツオ］
「サービス」「ＣＳ・ＣＳＭ（顧客満足経営）」「クレーム」を中核として理論と実践のバランスによる具体的な取り組みを専門としている、この分野の第一人者。（株）服部時計店（現・セイコー）に入社し、小売り部門の銀座・和光勤務。退社後中小企業の役員を経て（株）武田マネジメントシステムス代表・一般社団法人エチケット・サービス向上協会・代表理事。２０１２年４月で３３年目の「“顧客・サービス向上”研究会（通称“ＣＳ研”）」を主宰（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[great man kj]

消費者、利用者の立場から、仕事、サービスを再度見直していくという方法は非常にいいと思う。自分の仕事の見直しをしたいと思った。いい本でした。

2014/01/25

[tak]

なるほどね。

2012/11/04

[めぐりん]

・顧客に不平等に接する／異分野・異業種・異業態から学ぶ／クレームの背後のコンプレインから情報を得る／アンケートの設計と分析方法に留意／モノが実現する価値に着目する 顧客の教養に貢献する／コストダウンはサービスレベルの維持が前提、などなど具体的な鉄則が興味深い。

2021/08/25

[パンダマン]

今度著者の講演会を聞くので読んでみました。サービス業をしていながら、出来ていないことばかり書かれており、勉強になりました。

2018/11/30