出版社内容情報
クレームを追体験して、対応力を身につける。
クレーマー社会となった現代、会社の命運を握るのはあなたのクレーム対応力だ！ ストーリー仕立てで「考えて、身につける」実践書。
「クレーム対応の理論は学んだ」
▼「マニュアルも作成した」
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▼それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。
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▼それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。
▼できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。
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▼そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。
▼顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！
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▼スキルアップ講座の流れ
▼初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます
▼中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます
▼上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます
●はじめに
●序章 クレームとはそもそも何か？
●初級編 クレーム対応の基本
●中級編 クレーム対応力を育てる
●上級編 究極のクレーム対応力
●あとがき
内容説明
人気うなぎのぼりの研修が待望の書籍化！「自ら考えて身につける」をモットーに、事例で学ぶクレーム対応の実践書。
目次
序章 クレームとはそもそも何か？
初級編 クレーム対応の基本（電話で「上司に代われ」「責任者は誰だ。すぐ交代しろ」「社長を出せ」と言われた場合。さて、あなたならどうしますか？；「お宅は誠意がない。誠意を示せ」と迫られた場合。さて、あなたならどうしますか？ ほか）
中級編 クレーム対応力を育てる（掃除機購入に際して；子供の誕生日とケーキ ほか）
上級編 究極のクレーム対応力（食品事故を起こしたが、その対応は？；「住宅塗装の不払い」問題 ほか）
著者等紹介
武田哲男［タケダテツオ］
株式会社武田マネジメントシステムス代表取締役。ＣＳ（顧客満足）、サービスの品質管理・品質保証、クレーム・事故などに関する実践的取り組みの第一人者。多数の企業の顧問・受託業務とともに、行政・自治体などの仕事にも取り組んでいる。ほかに講演・セミナー（日本能率協会、日本経済新聞社、各地の商工会議所、中小企業大学校、明治大学リバティアカデミーなど）の講師ほか新聞・雑誌などの執筆も行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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まき
Tamy
余裕
