ＰＨＰ文庫 相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」―基本マナーからクレーム処理まで６４のポイント

浦野 啓子【著】

ＰＨＰ研究所（2004/05発売）

• サイズ 文庫判／ページ数 248p／高さ 15cm
• 商品コード 9784569662121
• NDC分類 336.47
• Cコード C0163

出版社内容情報

お客様の心をつかむ電話応対のポイントを解説。

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則がある！　数々の企業・団体を指導してきた著者が、実践的なスキルを具体的に解説。

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。

▼“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”“事務的な話し方は相手に不快感を与える”“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。

▼模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。

▼文庫書き下ろし。

［1］相手の「心をひきつける」電話をかける技術　
［2］相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術　
［3］言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く　
［4］ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする　
［5］相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法　
［6］ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する　
［7］「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント

内容説明

お客さまの心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、話し方・聞き方の専門家として、多くの企業で会話の指導をおこなう著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。基本的マナーから、営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかる、すぐに使える一冊。

目次

１　相手の「心をひきつける」電話をかける技術―電話をかけるのはむずかしい？！
２　相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術―「挨拶」＋「社名」＋「名前」を告げる四秒間にさわやかな余韻を残そう
３　言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く―相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう
４　ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする―日々の生活のなかに話の材料はいっぱいある
５　相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法―情報は宝になる
６　ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する―クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと
７　「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント―クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある

著者等紹介

浦野啓子［ウラノケイコ］
株式会社東芝商事を経て、対話総合センターに入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。その後、コミュニケーション・インストラクターとして、管理職や新入社員、営業マンなどの研修を手がけている
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[MAT-TUN]

仕事で日常的に電話を使っている人もあらためて発見がある好著。６４の事例、なかなか興味深い。

2011/12/10

[司書にはなれてない]

書いてある通りにやって仕事になるかはともかく、自分の電話対応を見直すきっかけにはなったかも。 まぁ電話って好き嫌いあるから難しいよね。

2018/12/19