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完全版 顧客「不満足」度のつかみ方―本音を引き出すアンケート手法とその活かし方

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  • サイズ A5判/ページ数 220p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784569635712
  • NDC分類 673.3

内容説明

顧客の不満を経営チャンスに変える。

目次

プロローグ なぜ「不満足」を調べるのか
第1章 顧客の意識をつかんでいるか
第2章 「顧客不満足度調査」とは何か
第3章 「顧客不満足度調査」で何がわかるか
第4章 顧客不満足度を引き出す「アンケート票」
第5章 調査結果を整理・分析する
第6章 調査結果を踏まえた活動の進め方

著者紹介

武田哲男[タケダテツオ]
立教大学経済学部卒業。1962年、(株)服部時計店(現セイコー)に入社し、銀座・和光勤務ののち退社し、以後一貫してサービス・顧客研究を基盤とした諸活動に実践的に取り組む。現在までに500以上の業種・業態に関する理論と実践のコンサルティングにより、「業績=顧客の支持率」を達成。現在、(株)武田マネジメントシステムズ代表取締役。「顧客不満足度調査」は、同社が独自に開発した企業活性化のための手法。教育・訓練「気づきを生む」、VCG(バリューチェーンゲーム)も同社が独自に開発した。また、「CS・サービス向上研究会」を主宰(通算で24年間続いている)、月1回の研究例会には平均40~50名が出席し、会員企業による活発な情報交換・コミュニケーションがはかられている

出版社内容情報

顧客の不満を引き出し、経営に活かす手法。

顧客の不満は宝の山! 本音を引き出すアンケートの実施・分析から、その活用法までを解説した待望の完全版。これ一冊でCSは完璧。

市場規模は縮小し、顧客の意識も大きく変化しつつある時代。従来型のCS活動だけでは「顧客満足度は上がっているのに、それが業績に結び付かない」という現象が多くの企業で起こっている。また、顧客「満足度」調査の点数を一時的に上げるためだけに、情報操作やその場しのぎの活動が行なわれるという弊害も生まれつつある。

▼その問題を解消する最良の手段こそが「顧客不満足度調査」である。あえて顧客の本音や不満を引き出すことで、真の顧客満足を達成するこの手法は、中小企業から一部上場企業まで多くの企業で取り入れられつつある。

▼本書は、「顧客不満足度調査」の第一人者である著者が、本音を引き出す調査票の作り方、最も効率の良い調査の実施方法から、集めたデータの分析・活用方法までを説く。最新の事例研究を取り入れた、まさに「完全版」というべき一冊。

●プロローグ なぜ「不満足」を調べるのか 
●第1章 顧客の意識をつかんでいるか 
●第2章 「顧客不満足度調査」とは何か 
●第3章 「顧客不満足度調査」で何がわかるか 
●第4章 顧客不満足度を引き出す「アンケート票」 
●第5章 調査結果を整理・分析する 
●第6章 調査結果を踏まえた活動の進め方