出版社内容情報
新しい「囲い込み」手法を提案するCRM戦略。
顧客満足を実現する「自律的パートナー（オープンパートナー）」を築くことで、顧客の継続性を最大にする方法論を科学的に実証する。
「囲い込みのための経営手法」であるCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の必要性が叫ばれて久しい。しかし、著者は、「『囲い込み』という発想自体が顧客戦略の本質と相容れず、企業のエゴの追求であり、顧客の利益と一致する保証がない」と言い切る。CRMの本来の目的は、顧客との結びつきを深め、「継続的に顧客満足を向上させていく」ことであり、顧客とは、字義どおり「オープンパートナーシップ」な関係でなければならないと説く。関係深化のイメージは、「見込み客」→「顧客」→「ひいき客」となり、継続率や再購買率の高い優良顧客に発展させるのが好ましい。グループウェア、家電販売、自動車販売の三業界の顧客関係について、各企業のポジション、業界動向、移行戦略を事例分析する。顧客に「また、買ってもよい」と思わせる工夫を紹介した。
●プロローグ 囲い込みの顧客戦略は間違っている
［第1部］理想の顧客関係とは何か
●第1章 顧客関係の何が今話題か
●第2章 理想の顧客関係モデルとは
●第3章 顧客関係を変革せよ
［第2部］顧客関係の事例を分析する
●第4章 3つの業界に見る顧客関係
［第3部］ビジネスモデルを分析する
●第5章 ビジネスモデルとは何か
●第6章 ビジネスモデル分析と顧客関係
●エピローグ 理想の顧客関係を再考する
目次
プロローグ 囲い込みの顧客戦略は間違っている
第１部 理想の顧客関係とは何か（顧客関係の何が今問題か；理想の顧客関係モデルとは；顧客関係を変革せよ）
第２部 顧客関係の事例を分析する（３つの業界に見る顧客関係）
第３部 ビジネスモデルを分析する（ビジネスモデルとは何か；ビジネスモデル分析と顧客関係）
エピローグ 理想の顧客関係を再考する
著者等紹介
根来龍之［ネゴロタツユキ］
早稲田大学商学部・大学院商学研究科教授１９５２年三重県生まれ。京都大学卒業（社会学専攻）、慶応義塾大学大学院経営管理研究科（ＭＢＡ）修了。鉄鋼メーカー、産能大学、文教大学などを経て現職。慶応義塾大学大学院（ビジネススクール）講師。産能大学大学院講師。１９９０‐１９９１年、英ハル大学客員研究員。ＣＲＭ協議会副理事長。Ｓｙｓｔｅｍｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ誌編集委員。経営情報学会論文誌編集委員長
桑山卓三［クワヤマタクゾウ］
ＮＥＣソフト株式会社神奈川支社勤務１９５０年愛知県生まれ。産能大学大学院経営情報学研究科（ＭＢＡ）修了。ＮＥＣにてＯＳ開発、民需系コンピュータＳＥを経て、現在はシステム開発の統括を行っている
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