出版社内容情報
CRMシナリオの策定、分析ツールの紹介、CRM理念と戦略体系の構築、 SFA・ECの戦略的活用などCRMの実践手法を平易に解説。 インターネットに代表されるIT（インフォメーション・テクノロジー）革命が「顧客主義」と呼ぶにふさわしい、顧客中心のビジネス・モデルを数多く生み出している。そうしたなか、最も注目を集めているのがCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）．本書では、CRMをCTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）、SFA（セールス・フォース・オートメーション）、EC（エレクトロニック・コマース）、DWH（データ・ウェア・ハウス）等を体系化したパッケージとしてとらえ、「CRMとは何か」「なぜ必要なのか」「どう導入するか」の知識と実践法をビジュアル解説。CRM環境分析→CRMビジョン構築→CRM戦略策定→CRM／BPRの展開→CRMシステムの具現化→CRM情報活用→CRMナレッジマネジメントによるサイクル化、の7ステップをアメリカ企業の具体例を交えて詳説する。経営戦略に携わる全ての人必読の一冊！ ●第1章 「顧客主義」からのCRMイズム ●第2章 CRMシナリオは顧客主義を具現化させる ●第3章 CRM環境分析のスキルとは ●第4章 CRMビジョン（理念＆目標）が顧客主義への原点 ●第5章 CRM戦略体系がシナリオのコアだ ●第6章 CRM／BPRこそがCRM具現化のスタートライン ●第7章 CRMシステム（CTI・SFA・EC）具現化の方法 ●第8章 CRM情報活用は顧客を知ることから始まる ●第9章 CRMナレッジマネジメントがCRMイズムをサイクル化する
内容説明
ＣＳ（顧客満足）からＣＬ（顧客ロイヤルティ）へ、Ｏｎｅ ｔｏ Ｏｎｅマーケティングはここまで進化する。
目次
第１章 「顧客主義」からのＣＲＭイズム
第２章 ＣＲＭシナリオは顧客主義を具現化させる
第３章 ＳＴＥＰ１―ＣＲＭ環境分析のスキルとは
第４章 ＳＴＥＰ２―ＣＲＭビジョン（理念＆目標）が顧客主義への原点
第５章 ＳＴＥＰ３―ＣＲＭ戦略体系がシナリオのコアだ
第６章 ＳＴＥＰ４―ＣＲＭ／ＢＰＲこそがＣＲＭ具現化のスタートライン
第７章 ＳＴＥＰ５―ＣＲＭシステム（ＣＴＩ・ＳＦＡ・ＥＣ）具現化の方法
第８章 ＳＴＥＰ６―ＣＲＭ情報活用は個客を知ることから始まる
第９章 ＳＴＥＰ７―ＣＲＭナレッジマネジメントがＣＲＭイズムをサイクル化する
