出版社内容情報
CRMシナリオの策定、分析ツールの紹介、CRM理念と戦略体系の構築、 SFA・ECの戦略的活用などCRMの実践手法を平易に解説。 インターネットに代表されるIT(インフォメーション・テクノロジー)革命が「顧客主義」と呼ぶにふさわしい、顧客中心のビジネス・モデルを数多く生み出している。そうしたなか、最も注目を集めているのがCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント).本書では、CRMをCTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション)、SFA(セールス・フォース・オートメーション)、EC(エレクトロニック・コマース)、DWH(データ・ウェア・ハウス)等を体系化したパッケージとしてとらえ、「CRMとは何か」「なぜ必要なのか」「どう導入するか」の知識と実践法をビジュアル解説。CRM環境分析→CRMビジョン構築→CRM戦略策定→CRM/BPRの展開→CRMシステムの具現化→CRM情報活用→CRMナレッジマネジメントによるサイクル化、の7ステップをアメリカ企業の具体例を交えて詳説する。経営戦略に携わる全ての人必読の一冊! ●第1章 「顧客主義」からのCRMイズム ●第2章 CRMシナリオは顧客主義を具現化させる ●第3章 CRM環境分析のスキルとは ●第4章 CRMビジョン(理念&目標)が顧客主義への原点 ●第5章 CRM戦略体系がシナリオのコアだ ●第6章 CRM/BPRこそがCRM具現化のスタートライン ●第7章 CRMシステム(CTI・SFA・EC)具現化の方法 ●第8章 CRM情報活用は顧客を知ることから始まる ●第9章 CRMナレッジマネジメントがCRMイズムをサイクル化する
内容説明
CS(顧客満足)からCL(顧客ロイヤルティ)へ、One to Oneマーケティングはここまで進化する。
目次
第1章 「顧客主義」からのCRMイズム
第2章 CRMシナリオは顧客主義を具現化させる
第3章 STEP1―CRM環境分析のスキルとは
第4章 STEP2―CRMビジョン(理念&目標)が顧客主義への原点
第5章 STEP3―CRM戦略体系がシナリオのコアだ
第6章 STEP4―CRM/BPRこそがCRM具現化のスタートライン
第7章 STEP5―CRMシステム(CTI・SFA・EC)具現化の方法
第8章 STEP6―CRM情報活用は個客を知ることから始まる
第9章 STEP7―CRMナレッジマネジメントがCRMイズムをサイクル化する
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- 和書
- 出雲神話 講談社学術文庫