出版社内容情報
顧客重視の販売・営業に必須のスキル満載！
商品重視から顧客重視へ、さらに多頻度利用顧客の開発へ、大きく転換した「顧客満足（CS）」の常識を、身近な事例をもとにやさしく解説。
“いいものをより安く、より多くの人たちへ”――これまで日本企業が金科玉条としてきた大量生産・大量販売の企業理念は、21世紀を迎えた今、過去のものとなりつつある。不特定多数の“同質的消費者（大衆）”を想定し、たんに商品をばら撒くだけのやり方はもはや通用しない。“お客様が自社の商品やサービスに、どれだけ満足しているか”という顧客満足度をめぐる戦いが、すでに始まっているのだ。
▼本書は、「顧客満足（CS）」の基礎知識をふまえつつ、小売業を中心に取り組みがさかんな「優良顧客の創造」に焦点を当てた、実践的な入門書。優良顧客とは、何度も店に足を運んでくれる多頻度利用顧客（お得意様）のこと。これからの時代に生き残るのは、そうした優良顧客をきちんとつかんでいる企業だと著者はいう。
▼最先端のサービスを提供している日米の企業・店舗の具体的取り組みもふんだんに紹介。わかりやすくて役に立つお客様重視の実践法則満載の本。
●序章 商品が先か、お客様が先か
●第1章 顧客満足とは何か？
●第2章 顧客満足の裏と表を知ろう
●第3章 顧客重視と商品提案ま思い違い
●第4章 従業員満足なくして顧客満足なし
●第5章 顧客を満足させるための原則
●第6章 優良顧客はこうして創れ！
●第7章 ロイヤルティ・マーケティングへの取り組み方
内容説明
“いいものをより安く、より多くの人たちへ”と、たんに販売規模の拡大を競い合う時代は終わった。“お客様が自社の商品やサービスに、どれだけ満足しているか”という顧客満足度をめぐる戦いが、すでに始まっている。本書では、「顧客満足（ＣＳ）」にまつわる基礎知識をふまえつつ、最先端のサービスを提供している企業の具体的な取り組みを紹介。すぐに役立つ入門書の決定版。
目次
序章 商品が先か、お客様が先か
第１章 顧客満足とは何か？
第２章 顧客満足の裏と表を知ろう
第３章 顧客重視と商品提案の思い違い
第４章 従業員満足なくして顧客満足なし
第５章 顧客を満足させるための原則
第６章 優良顧客はこうして創れ！
第７章 ロイヤルティ・マーケティングへの取り組み方
著者等紹介
鈴木豊［スズキユタカ］
１９５０年生まれ。（株）流通サイエンス研究所所長。流通政策研究所理事を経て現職に。メーカー・卸売業・小売業の生配販の三層にわたり、大手企業から中小企業まで、流通戦略の策定指導を中心に行っている経営コンサルタント。また、流通研究家として、流通変革やマーケティング関係のセミナーも積極的に行うかたわら、東京都立商科短期大学の講師も務めている。主な著書に『流通が変わった』『キーワードでわかる小売業の顧客満足』（以上、日本経済新聞社）、『小売業新業態革命』（日本実業出版社）、『これからの流通がわかる事典』（ＰＨＰ研究所）ほか
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
