出版社内容情報
顧客の潜在的な不満をつかむ「不満足度調査」の結果を、いかに分析し、組織に反映させればよいのか。その効果的な進め方を事例で解説。
内容説明
顧客の潜在的な不満をつかむ「顧客不満足度調査」はいまや多くの企業に浸透し、その取り組みが始まっています。そしてその関心は、調査結果をどのように分析し、組織に反映させるかという点に集まってきています。本書ではＣＳ（顧客満足）をベースにした活動の体制づくりから、創造提案を可能にする全社的な革新・改革の推進までを、多くの成功事例で解説。好評『顧客「不満足」度のつかみ方』の活用編です。
目次
第１章 なぜ顧客「不満足」が問題なのか
第２章 顧客「不満足」に対する取り組み方のポイント
第３章 顧客発の“不満足情報”はこうして収集・把握する
第４章 顧客満足を満たす成功シナリオの実践
第５章 活動の具体的ステップと諸施策の展開
第６章 成功事例に学ぶ１２のヒント
