コンタクトセンタ－マネジメント / アントン，ジョン〈Ａｎｔｏｎ，Ｊｏｈｎ〉/ウェブ，カマル【著】〈Ｗｅｂｂ，Ｋａｍ´ａｌ〉/岡部泉【監訳】

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コンタクトセンターマネジメント―指標による経営

アントン，ジョン〈Ａｎｔｏｎ，Ｊｏｈｎ〉/ウェブ，カマル【著】〈Ｗｅｂｂ，Ｋａｍ´ａｌ〉/岡部泉【監訳】
価格 ¥3,850（本体¥3,500）
白桃書房（2008/10発売）
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サイズ A5判／ページ数 274p／高さ 22cm
商品コード 9784561234821
NDC分類 675
Cコード C3034

出版社内容情報

本書はコンタクトセンターに求められるマネジメント上の主要業績アセスメント指標（ＫＰＩ）を元にしたセンターマネジメントのあり方を説く。コンタクトセンターを有している企業必須。

内容説明

コンタクトセンターにおける業績プロセスの明確化や技術課題といった経営課題に、主要業績アセスメント指標（ＫＰＩ）を１つの基準として利用するマネジメントのあり方を説く。

序論
生涯価値の理解・顧客の価値
内部測定基準―コンタクトセンターの中心部を測定する
外部測定基準―顧客の脈を測定する
内外部測定基準の連結―最終経営ツール
コンタクトセンターベンチマーキングに対する議論
コンタクトセンターＲＯＩを増加させるための運営―企業資産としての顧客
人員管理とアセスメント
品質モニタリングと指導
オペレーター満足度
業績評価―全員を任務に集中させる
結論