内容説明
自分が疲弊しない、傷つかないためのクレーム対応のテクニックが図解でわかる！
目次
１ こじれるクレームの理由がここに―クレーム対応の基礎知識（担当者の対応がクレームをエスカレートさせる理由；クレーム対応は話の聞き方で明暗が分かれる ほか）
２ 上手くいくクレーム対応の法則―クレーム終結までの７つのステップ（最初の６秒間の印象がクレーム対応の成否を決める；第一印象を良くする好感発声の三つのポイント ほか）
３ クレーム対応にすぐに使える―エキスパートのテクニック（やんわりと拒否を伝える言葉をたくさん持っておく；「お詫び」「お礼」「お願い」の言い換えを意識する ほか）
４ 進化するクレームに対処する―クレーム対応の最新ルール（こんなクレーム対応はコンプライアンス違反；「迅速に結論を」「毅然とした態度で」「責任を持って」は勘違いルール ほか）
５ 難しい相手にはこう切り返す―理不尽クレーマーに対処するテクニック（理不尽クレーマーへの対応では決裂を恐れないことが大切；やさしい言葉を楽しむ「さびしがりクレーマー」 ほか）
著者等紹介
中村友妃子［ナカムラユキコ］
有限会社カスタマーケアプラン代表取締役。和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を担当した後、２０００年に独立し（有）カスタマーケアプランを設立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング研修や、電話応対診断、接客応対診断、年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
