出版社内容情報
介護の現場で働く人が知っておくべきマナー・クレーム対応の基本を、様々具体例とともに紹介。
蜂谷英津子［ハチヤエツコ］
著・文・その他
内容説明
介護職だからこそ知っておきたい、声かけの際の言葉の選び方、敬語の使い方、表情の作り方などの接遇マナーを解説！苦手意識を持つ人が多い、電話応対やクレーム対応についても、数多くの事例を取り上げ、改善策を示します。
目次
序章 質の高いマナーは利用者に感動を与える
第１章 相手の心に届く言葉づかい
第２章 電話応対の基本を身につける
第３章 クレーム対応の基本を身につける
第４章 あなたの第一印象を決める表情や態度、語調
第５章 介護現場に適切な身だしなみとあいさつの仕方
第６章 働く人同士がスムーズに仕事をするための言葉づかい
著者等紹介
蜂谷英津子［ハチヤエツコ］
ＨＯＴシステム株式会社代表取締役。介護人材育成コンサルタント。スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのＶＩＰゲストの接客やコンサルティングを経て、介護事業所を全国に展開する企業で介護職の人材育成に従事。介護職向けの各種研修の講師や、新規事業所開設前の利用者対応のＯＪＴを担当した。２０１０年にＨＯＴシステムを設立。介護職のための接遇マナーやホスピタリティ、コミュニケーション、クレーム対応、社会人のための介護セミナーなど、数多くの公益法人や福祉事業者、大手企業にて研修や講演の講師を務める（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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