超一流のクレーム対応―どんな相手でもストレスゼロ！

谷 厚志【著】

日本実業出版社（2018/01発売）

• サイズ B6判／ページ数 285p／高さ 19cm
• 商品コード 9784534055514
• NDC分類 673.3
• Cコード C0063

出版社内容情報

クレーム対応の基本原則から、怒りを笑顔に変える方法、悪質クレーマーの見極め方までを解説。

内容説明

２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

目次

第１章　理不尽なクレーマーは超少ない！？―クレーマーがお得意様になる理由（理不尽なクレーマーは会社がつくりだす！？；お客様の言っていることは間違っている！？　ほか）
第２章　大火事を招く！アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなＮＧ対応（三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談；「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた　ほか）
第３章　最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則（クレーム対応の「５つのステップ」；火消しをするための「つかみ」　ほか）
第４章　心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック（一流は共感しながらクレームの話を聴く；明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方　ほか）
第５章　大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方（マジでヤバいときはどうする？；どこまで対応するのかを決めておく　ほか）

著者等紹介

谷厚志［タニアツシ］
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[★YUKA★]

自宅待機中の課題図書。うーん、なるほど！とは思いますが、実際クレームの場で出来るかな？ 実践（する日は来て欲しくないですが😂）してみよう。

2020/04/27

[デビっちん]

再読。男性目線限定ですが、奥さん・彼女さんとのトラブルには、クレーム対応5ステップの１と２までが有効です。2の共感までを徹底し、その時は間違っても4の解決策を提示してはダメです。炎上すること多いので（笑）男性は問題解決を図りたいですが、女性はただ話を聞いてもらいたいだけの時があります。相手の感情を受け止めてから解決策を提示するのが吉です。それにしても、著者の谷さん、読書メーターの感想のほとんどにコメントしてて凄すぎです。

2019/12/18

[あさひ．ａ]

かなり情報量が多いので、一読では消化しきれなかったが、繰り返し読んで理解すれば、かなり強力な武器になると感じた。お客様の要望は大きく分けて、とにかく一言いいたかった・わかってほしかった、という場合と具体的な解決策が必要な場合の２つがあるというのは、明確でよい。わかってほしいというお客様の気持ちに共感する（ただし同情はしない）のは必要で、共感するためのテクニック、謝罪のテクニック、お客様のプライドを傷つけないちょっとした言い回し等。悪質クレームの見極めとその対応もあり、クレーム対応の良書だと思う。

2020/07/05

[デビっちん]

再読。クレーム対応をイヤなものとして捉えているとしたら、主観を切り離せていないからかもしれません。必要なのは主観ではなく、相手への共感でして、自分の感情を切り離す必要があります。クレームをネタにしてしまうという画期的な解決策を実施するには、1次元上から客観的に観察するようにすれば良いと思います。それできれば、本書で紹介されている一流のクレーム対応の文例も自ずと実践しやすくなると思いました。

2019/04/17

[異世界西郷さん]

お客様相談室の責任者として約2,000件以上ものクレーム対応をしてきた著者の、怒れるお客を笑顔に変える奇跡のクレーム対応術。少し前にクレーム対応を誤ったこともあり、どうにか改善しようと思い読んでみました。話術や技術も必要ですが、一番重要なのは場数をこなしていくことなんでしょう。著者の語り口を見ていると、クレームに対する余裕のようなものが窺えます。それはクレームというものが、お客様の会社に対する期待故に言われることを著者が味をもって理解しているからだと思います。自分も本の内容を実践していこうと思います。

2019/04/22