メルセデス・ベンツ「最高の顧客体験」の届け方

ミケーリ，ジョゼフ【著】〈Ｍｉｃｈｅｌｌｉ，Ｊｏｓｅｐｈ Ａ．〉/月沢 李歌子【訳】

日本実業出版社（2017/02発売）

• サイズ B6判／ページ数 318p／高さ 20cm
• 商品コード 9784534054654
• NDC分類 537.09
• Cコード C0063

出版社内容情報

変化の激しい市場で、メルセデス・ベンツが「顧客満足度」でトップになり得た秘訣とは

ジョゼフ・ミケーリ［ジョゼフ・ミケーリ］

月沢李歌子［ツキサワリカコ］

内容説明

いま読者の皆さんが手にしているのは、「変革と決意の書」である。本書は、世界で最も知られているブランドの１つ、メルセデス・ベンツで行われた大改革の詳細を内側から明らかにしている。「世界最高の顧客体験」を提供しようと力を尽くした人々の記録でもある。何より最も重要なのは、あなたが「最高の顧客体験」を届けるためのガイドになるということである。

目次

「最高」でなければ意味がない
目標への「ロードマップ」を描く
約束を「徹底したアクション」につなげる
すべての「タッチポイント」で最高を目指す
顧客の声は「最強の変革ツール」になる
顧客の期待を超える「チームづくり」
最高の顧客体験は「最高のスタッフ」が届ける
ブランドを体現する「人づくり」
「プロセス」と「技術」も顧客の視点で改善する
「サービス」も顧客最優先に変える
一時的な「成功」ではなく、持続的な「成長」
顧客体験とは、「走り高跳び」のようなもの
「最高の顧客体験」に向かって走り続ける

著者等紹介

ミケーリ，ジョゼフ［ミケーリ，ジョゼフ］ ［Ｍｉｃｈｅｌｌｉ，Ｊｏｓｅｐｈ　Ａ．］
企業コンサルタントとして、また講演、執筆を通して国際的に活躍。多くの著書が全米ベストセラーとなる

月沢李歌子［ツキサワリカコ］
翻訳家。津田塾大学卒。外資系投資顧問会社勤務を経て翻訳家に（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ハパナ]

車本体の開発や哲学的な所の話ではありません。 米国においてメルセデス・ベンツの輸入販売を行う、メルセデスベンツUSAのPR本でした。米国における販売法人になるので、製品に関してではなくサービスにおける取り組み点がメインです。ブランド力のある製品を専売的に取り扱うサービス業において、ブランドプレミアムの上乗せ分の対価をいかに還元し継続的なファンを増やすのか。そこに終始する内容です。

2017/04/06

[まめタンク]

2019年291冊目。イギリスのベンツの話ではなく、アメリカのベンツUSAにおける顧客対応改善と、すばらしいサービスとは何か？をまとめてあります。ザッポスやスターバックスもそうですが、顧客に信頼される企業の特徴は従業員に権限があるという事です。スターバックスのすばらしさは、創業者のシュルツ氏の功績ではなく1杯のコーヒーを入れる1人1人の店員さんの総和であるように、ベンツも1台1台のサポートや販売をする従業員に対する満足度の積み重ねなのだなと感じます。

2019/11/23

[メガネねこ]

★★★☆☆恐らく5、6年前にメルセデスが取り組んだ顧客体験価値向上プログラム。人、プロセス、テクノロジーを駆使して実行できなければ成功はない。興味深いのは本国ドイツの取り組みではなくUSAの取り組みであるところだ。やはりマーケティングはアメリカの方が進んでいるのだろうか。改革の内容は企業のリーダーにとって参考になるものに違いない。

2023/06/30

[の]

メルセデスベンツUSAが顧客第一主義を実現するために行ったサービス改革の詳細を、ディーラーの実例を基に解説した本。大衆車のレベルが向上し、コストパフォーマンスが重視される現代で高級車を売るには、車の機能だけでは顧客には届かず、そのため、販売・アフターサービスを充実させなければならない。迅速な修理のためにいつでも対応ができるようスタッフを置いておくのは勿論、故障時の移動手段はどうするのか、顧客が失ったものはどうすればといった、顧客の立場に立った柔軟な接客によって、顧客満足度を達成した事例から学ぶことは多い。

2017/05/25

[うののさらら]

メルセデス・ベンツのアメリカでのサービス面における改革についての話。途中混乱しても大事なとこは太字で、各章の終わりにはまとめが書かれているので、そこだけ読むのもアリだと思う。

2017/04/12