売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

遠藤 直紀/武井 由紀子【著】

日本実業出版社（2015/12発売）

• サイズ B6判／ページ数 282p／高さ 19cm
• 商品コード 9784534053398
• NDC分類 673
• Cコード C0063

出版社内容情報

顧客行動心理×データ分析で、売上に直結するアクションを導く方法を徹底解説！

内容説明

なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？顧客の心理と行動を定量・定性データで分析し売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説！

目次

プロローグ　顧客満足が高いのに競合に勝てないワケ
１　良い売上にフォーカスする―ロイヤルティ指標の設定
２　顧客を怒らせる方法を考える―カスタマージャーニーマップ策定
３　顧客の声を集める―顧客フィードバックの獲得
４　顧客は６タイプに分けて考える―ロイヤルティ別に顧客の特徴把握
５　顧客の行動はウソをつかない―定性調査で顧客インサイト理解
６　顧客と共に改善する―成功確度を高めるユーザー中心設計手法
７　顧客志向文化を形成する

著者等紹介

遠藤直紀［エンドウナオキ］
株式会社ビービット代表取締役。横浜国立大学経営学部卒。ソフトウェア開発会社を経てアンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）入社。通信業のインターネット活用戦略立案等に従事した後、２０００年ビービット設立。現在は東京・台北・上海の３拠点にて顧客ロイヤルティ経営、およびユーザ中心のデジタルマーケティングを支援。経済同友会会員

武井由紀子［タケイユキコ］
株式会社ビービット取締役。早稲田大学政治経済学部卒。アンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）組織コンサルティング部門を経てビービット設立に参画。金融機関、製造業、メディア、建設等幅広い業界で顧客志向アプローチによるコンサルティング経験を有する（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ちきゅう]

NPSを用いた顧客価値向上について、丁寧に書かれている。考え方から手法、気を付けるベき点まであり、入門書として最適であり、あとは実践で学ぶべきことであろう。西口さんの顧客起点マーケティングにも近いものがある。顧客価値向上と売上の連結は理想だが難しい。その一方でこれを実践できている企業もいる。時間はかかることを覚悟でコミットし、マインドを入れ替えていくことが重要だと思う。

2021/04/06

[ゼロ投資大学]

ビジネスを成立させるには、ロイヤル顧客といかにして良好な関係を構築し、売上に繋げるかが成否を握ると言っても過言ではない。本書は、ロイヤル顧客の事業における重要性を数字とデータを基に提示する。その後、ロイヤル顧客と良好な関係を築くことによって。高い顧客満足度と利益率を達成している企業の事例を挙げて、ロイヤル顧客を作るために大切なことを説く。

2022/02/03

[yyhhyy]

事例が豊富でとても良い。既存顧客満足度という視点もさることながら、設問の仕方で如何に調査がブレるか?など実務的な視点もあり、机上の空論ではないことが読んでわかる

2017/11/27

[tatsuzo yamada]

顧客ロイヤルティの定義からロイヤルティ向上のためのステップと施策について詳しく説明されており、教科書的と言うよりは実践的な内容となっている。所々に取り上げられている事例も豊富で本質をついた名言も多く、筆者の豊富な経験が内容から透けて取れる。マーケティングに関わる人だけでなく全てのビジネスマンにオススメの良書。

2017/08/26

[ＴｓｕｊｉｏＭａｙｕｍｉ]

bebitが出版されている本。「顧客」を中心にビジネスを最適にしていきましょうよ、じゃあどうやって？まで書いてくれている。とても参考になったのはいい顧客の定義付けを決める指標や、カスタマージャーニーを書いた後どう活用していくのか？など。 「顧客ロイヤリティ」て近年すごくよく耳にするし、お客さんの質をあげる、というか　本当に長いお付き合いをする人と出会いたい(お見合いみたい、、)。そんなとき、企業として質をある程度 量的に評価できる指標を設定したり、手がかりになるものがあります。

2017/06/17