はじめての人でも自信が持てる電話応対の基本とマナー

恩田 昭子【著】

日本実業出版社（2015/02発売）

• サイズ B6判／ページ数 218,／高さ 19cm
• 商品コード 9784534052520
• NDC分類 336.47
• Cコード C0030

内容説明

「電話応対コンクール」元審査委員長が「プロの極意」をやさしく講義します。受け方・聞き方・話し方の基本、わかりやすい説明のコツ、上手なクレーム対処法、よい印象を与えるテクニック…大切なポイントがこの一冊ですべて身につく！すらすら読めてやさしくわかるストーリー形式！

目次

第１章　ホナミのスパルタ講義、開始！―電話応対に欠かせない基礎知識
第２章　嵐の前の静けさ―ビジネス電話で大事な聞き方
第３章　ピザ・エンパイア、襲来！―伝わりやすい論理的な話し方
第４章　ユウジ、トラウマ克服！―大きなトラブルを防ぐクレーム応対
第５章　完成、ベジタブルピザ！―脱「マニュアル応対」のポイント
第６章　ピッツァ・トレンディ、大勝利！―目的達成のためのトークのテクニック
第７章　そして、ピッツァ・トレンディは…―さらなる上達に必要なこと
巻末付録　便利な電話応対フレーズ集

著者等紹介

恩田昭子［オンダアキコ］
秋田県出身。日本電信電話公社を経て、１９９０年、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役。「テレコミュニケーションビジネス」に着目し、主にコールセンターの運営、電話応対の品質管理や社員研修サービスの提供を行なう。２００５年「地方自治体におけるコールセンター誘致」の研究でＭＢＡを取得。近年では、民間企業から医療法人まで多様化するニーズに合わせ、顧客満足度を電話応対で測定する「顧客応対力診断」を開発するなど、この分野でのパイオニア（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[プル]

基本のことが書いてあるので、アルバイト生向けですかね…。テレアポ系の人はこういった教育を受けるのでしょうね。同世代の人の上から目線の怒りながら、説教するようなこの本の進め方は、個人的には、大嫌いな進め方です。こういうのが、人が人をつぶしちゃうと思います。相手に礼節も保てない方に、受講者に何を伝えられでしょう。人によっては、怖いだけで終わりますよ。

2018/11/25

[洋]

新年度、全く代わり映えしない職場(新人配属は5月～)気持ちだけでも…初心を大切に誠意ある対応を心掛けます。2015.02.01

2015/04/05

[ふわふわぷりん]

電話応対にもこんな極意が、、、解りやすく書かれていてとても参考になりました！！

2016/09/22

[Kenji Nakamura]

電話が苦手な私ですが、勉強になりました！(ˊo̶̶̷ᴗo̶̶̷`)੭✧

2017/07/29

[fuchitsuk]

とってもわかりやすく書いてある本。めんどくさい人は巻末読むとポイントでさらに簡略して書いてあるのでおすすめ。

2016/04/19