内容説明
短期間で、患者満足度を６０％改善。全米最高峰の医療機関へ変貌させたサービス革命。患者最優先のホスピタリティ、未来を見据えた戦略、従業員への手厚いケア―最上のさらに上を目指す究極の行動原則。
目次
ＵＣＬＡヘルスシステム体験―優れた医療現場から学べること
ケアに必要なビジョン、明確さ、一貫性
ケアに終わりはない
基礎の構築―安全性は文化である
安全性―科学、選択、挑戦
質の高いサービスをタイムリーに
質の高いケアをすべての人に
価値の高いイノベーション
柔軟なイノベーション
利益につながる顧客経験の実現〔ほか〕
著者等紹介
ミケーリ，ジョゼフ［ミケーリ，ジョゼフ］［Ｍｉｃｈｅｌｌｉ，Ｊｏｓｅｐｈ Ａ．］
執筆や講演活動のほか、企業コンサルタントとして国際的に活躍。フォーカス社による「２０１１年、注目のカスタマー・サービス・インフルエンサー５人」のひとりに選出
月沢李歌子［ツキサワリカコ］
翻訳家。津田塾大学英文学科卒（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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イキュア
3
結果を出す以上に顧客（ここでは患者やその家族）へどのような経験を提供できるかで、その満足度が大きく向上するという内容。たしかに商品そのものより、購入する際に対応した店員の態度で、そのお店をリピートするかどうかを私も決めているような気がする。そう考えると、いかに一人ひとりが他者に対して丁寧な対応をしていくかということは、自身の想像以上に重要なことなのだだろう。2022/12/18
