グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術

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グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術

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  • サイズ A5判/ページ数 192p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784532323479
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C0034

内容説明

お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説。

目次

1 グレークレーム応対事例(使い方がわからない!歯ブラシ、使うのも大変―テレビショッピング問い合わせセンター;早く!持ってきて!お宅の責任でしょ―カレーチェーン店のコールセンター;ポイントが欲しい!ウェブ注文って難しい―化粧品メーカーのキャンペーン事務局;信頼できない!半分だけ送るわ―食品メーカーの相談室;情報、漏れている!?はがきを送っただけなのに―ウォーターサーバーの受注窓口 ほか)
2 「ありがとうWAY」の実践に向けて(消費者と企業の関係が変わった(社会状況を知る)
顧客応対業務の役割(組織づくり)
クレーマー的行為の心理学(お客さまの心を知る)
法とクレーム対応(法を知る))

著者等紹介

天野泰守[アマノヤスモリ]
1981年カルビー株式会社入社。1997年神奈川・仙台営業責任者、2005年お客様相談室長、2015年日本菓子BB協会出向、事務局長などを経て、2016年から日本菓子BB協会常務理事(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

出版社内容情報

・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。深刻化するカスタマーハラスメント対策をマンガで解説。
・桐生正幸氏(東洋大学社会学部教授)は心理学的分析を、有賀隆之氏(弁護士、虎門中央法律事務所)が法的な説明を加える。
・類書は「クレーマーは悪で撃退すべき対象」として、不当要求(ブラッククレーム)を取り上げたものが主流だが、ブラッククレームに対しては対応策を確立済みの企業が多い。金品の要求や恐喝があれば、即、法的対応ができるが、現実に入ってくるのはグレーなケースがほとんど。お客さま担当者の悩みは、こうした法的な措置に至らない苦情行動(グレークレーム)に対して、どう対処すべきかわからないことにある。
・対応者は、「無碍にできない」「どこで毅然として良いのか迷う」「お客様から無理を言われていが、一歩が踏み込めない」「自分の対応次第で、さらに揉めてしまう」と迷い、悩み、精神的に疲れている。
・現役の企業担当者が、応対の中で、お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説く。
・悩めるお客さま担当者が、これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。