グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術

天野 泰守【監修】/日本対応進化研究会【編】

日経ＢＰＭ（日本経済新聞出版本部）（2020/06発売）

• サイズ A5判／ページ数 192p／高さ 22cm
• 商品コード 9784532323479
• NDC分類 673.3
• Cコード C0034

出版社内容情報

・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。深刻化するカスタマーハラスメント対策をマンガで解説。
・桐生正幸氏（東洋大学社会学部教授)は心理学的分析を、有賀隆之氏（弁護士、虎門中央法律事務所）が法的な説明を加える。
・類書は「クレーマーは悪で撃退すべき対象」として、不当要求（ブラッククレーム）を取り上げたものが主流だが、ブラッククレームに対しては対応策を確立済みの企業が多い。金品の要求や恐喝があれば、即、法的対応ができるが、現実に入ってくるのはグレーなケースがほとんど。お客さま担当者の悩みは、こうした法的な措置に至らない苦情行動（グレークレーム）に対して、どう対処すべきかわからないことにある。
・対応者は、「無碍にできない」「どこで毅然として良いのか迷う」「お客様から無理を言われていが、一歩が踏み込めない」「自分の対応次第で、さらに揉めてしまう」と迷い、悩み、精神的に疲れている。
・現役の企業担当者が、応対の中で、お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説く。
・悩めるお客さま担当者が、これで心をすり減らさなくて済む！ 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。

内容説明

お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説。

目次

１　グレークレーム応対事例（使い方がわからない！歯ブラシ、使うのも大変―テレビショッピング問い合わせセンター；早く！持ってきて！お宅の責任でしょ―カレーチェーン店のコールセンター；ポイントが欲しい！ウェブ注文って難しい―化粧品メーカーのキャンペーン事務局；信頼できない！半分だけ送るわ―食品メーカーの相談室；情報、漏れている！？はがきを送っただけなのに―ウォーターサーバーの受注窓口　ほか）
２　「ありがとうＷＡＹ」の実践に向けて（消費者と企業の関係が変わった（社会状況を知る）
顧客応対業務の役割（組織づくり）
クレーマー的行為の心理学（お客さまの心を知る）
法とクレーム対応（法を知る））

著者等紹介

天野泰守［アマノヤスモリ］
１９８１年カルビー株式会社入社。１９９７年神奈川・仙台営業責任者、２００５年お客様相談室長、２０１５年日本菓子ＢＢ協会出向、事務局長などを経て、２０１６年から日本菓子ＢＢ協会常務理事（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[アステア]

再読。プロが作った素晴らしい本。「消費者の行動は、「知りえた情報に基づいて正しい判断ができる消費者」と「情報をとれない、判断が出来ない消費者」に分かれる傾向にある」という部分が刺さった。

2022/11/03

[10畳]

パターン毎にクレーム発生から対応術までのマンガストーリー仕立て。全てのクレームが円満解決というわけではない。過度な要求や期待と、応えられるクレームの範囲を冷静に分けて考えること。うまく緩和効果のある日本語を使うこと。 クレームの内容からはみ出すことを言う客の心理分析がよかった。

2021/08/22

[アステア]

顧客対応経験のある方達が考え抜いて書いたすごい本でした。心理学担当の桐山先生というキャラクターのコメントが、冷静過ぎてちょっと笑える。「加齢により怒りを抑制する前頭葉の機能が衰えてくることもあり、怒りを爆発させてしまう結果となったようです」「会社への所属意識が高かった人ほど、部下や後輩のような年齢の応対者に会社員時代の仕事ぶりや業績を認めてもらうことで、自分のこれまでの会社員人生を肯定したいようです」

2021/07/20

[Ha To]

マンガ仕立てで読みやすい。 ブラックほど悪質ではないが、対応者の気力と体力を奪うグレークレームを扱っているので、個人的に読んでいてイライラしてしまい、進みが遅かった。苦笑。 謝罪のパターンを知れたのは勉強になった。

2021/02/20

[kaz]

マンガでの解説が非常にわかりやすい。極端と思われるケースも入ってはいるが、いかにもありそうというものも多い。自分が一般顧客からの苦情を受ける可能性は低いが、法的側面だけでなく心理的側面も気をつけたい。また、逆に自分が顧客として企業に不満を持った際の対応の仕方、気をつけるべきことという点でも役に立つ。

2020/12/06