内容説明
お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説。
目次
１ グレークレーム応対事例（使い方がわからない！歯ブラシ、使うのも大変―テレビショッピング問い合わせセンター；早く！持ってきて！お宅の責任でしょ―カレーチェーン店のコールセンター；ポイントが欲しい！ウェブ注文って難しい―化粧品メーカーのキャンペーン事務局；信頼できない！半分だけ送るわ―食品メーカーの相談室；情報、漏れている！？はがきを送っただけなのに―ウォーターサーバーの受注窓口 ほか）
２ 「ありがとうＷＡＹ」の実践に向けて（消費者と企業の関係が変わった（社会状況を知る）
顧客応対業務の役割（組織づくり）
クレーマー的行為の心理学（お客さまの心を知る）
法とクレーム対応（法を知る））
著者等紹介
天野泰守［アマノヤスモリ］
１９８１年カルビー株式会社入社。１９９７年神奈川・仙台営業責任者、２００５年お客様相談室長、２０１５年日本菓子ＢＢ協会出向、事務局長などを経て、２０１６年から日本菓子ＢＢ協会常務理事（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
出版社内容情報
・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。深刻化するカスタマーハラスメント対策をマンガで解説。
・桐生正幸氏（東洋大学社会学部教授)は心理学的分析を、有賀隆之氏（弁護士、虎門中央法律事務所）が法的な説明を加える。
・類書は「クレーマーは悪で撃退すべき対象」として、不当要求（ブラッククレーム）を取り上げたものが主流だが、ブラッククレームに対しては対応策を確立済みの企業が多い。金品の要求や恐喝があれば、即、法的対応ができるが、現実に入ってくるのはグレーなケースがほとんど。お客さま担当者の悩みは、こうした法的な措置に至らない苦情行動（グレークレーム）に対して、どう対処すべきかわからないことにある。
・対応者は、「無碍にできない」「どこで毅然として良いのか迷う」「お客様から無理を言われていが、一歩が踏み込めない」「自分の対応次第で、さらに揉めてしまう」と迷い、悩み、精神的に疲れている。
・現役の企業担当者が、応対の中で、お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説く。
・悩めるお客さま担当者が、これで心をすり減らさなくて済む！ 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。
