ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法

ディズニー・インスティチュート【著】/月沢 李歌子【訳】

日経ＢＰＭ（日本経済新聞出版本部）（2005/11発売）

• サイズ B6判／ページ数 210p／高さ 20cm
• 商品コード 9784532312527
• NDC分類 673
• Cコード C3034

出版社内容情報

サービスこそディズニーのすべて――驚異の顧客満足度を誇るディズニーが、自身のCS手法「クオリティ・サービス・サイクル」を初めて解説。究極の満足を実現するための全テクニックをあますところなく紹介します。

【目次】
はじめに
１章　サービスこそディズニーのすべて
２章　ゲストを知ることがマジックの始まり
３章　キャストが起こすディズニー・マジック
４章　感動を体感してもらう空間づくり
５章　ディズニー・マジックは入口から
６章　魔法のサービスを実現させる
原注
訳者あとがき

【著者紹介】
ディズニー・インスティチュート（Disney Institute）
1986年にディズニーの人材研修機関として設立される。以来、何百万人ものビジネスパーソンを対象に、ディズニーのマジックを伝授してきた。現在では世界35カ国40業種以上の企業を対象に、リーダーシップ、人材管理、クオリティ・サービス、顧客ロイヤルティ、創造性の向上など数多くの研修プログラムを提供している。

【訳者紹介】
月沢　李歌子（つきさわ・りかこ）
津田塾大学卒業後、外資系証券会社勤務を経て翻訳家になる。東京都在住。
＜主な訳書＞『ブラジルに雨が降ったらスターバックスを買え』がある。

内容説明

つねにお客様の期待を超え、徹底的に細部にこだわるディズニーの顧客サービスは、高い顧客満足度を達成しつづけてきた。お客様を徹底的に理解し、サービスを磨きつづけ、ひとりひとりのお客様に対する特別の気配りもいとわない―世界中の企業が目標とする究極のサービス精神はいかにして世界中のディズニーランドで共有され、従業員に伝授され、お客様に届けられているのか？１９８６年に設立されて以来、ディズニーの従業員のみならず多くの企業を対象に独自のサービス手法「クオリティ・サービス・サイクル」を教えてきたディズニー・インスティチュートが初めて明かす、お客様を感動させる最高の方法。

目次

１章　サービスこそディズニーのすべて
２章　ゲストを知ることがマジックの始まり
３章　キャストが起こすディズニー・マジック
４章　感動を体感してもらう空間づくり
５章　ディズニー・マジックは入口から
６章　魔法のサービスを実現させる

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Humbaba]

顧客の望むサービスの，更に一歩上を提供する．言葉にすれば，それは簡単である．しかし，実行しようと思えば，非常に難しい．一度上質のサービスを受けたら，次来た時にも同様のサービスを期待する．そうやってハードルは上がっていくが，それでもそのハードルを超えるからこそ圧倒的な支持を受けている．

2012/02/11

[FFFT]

「私たちは幸せを作る」というサービステーマのもと、お客様がどうすれば楽しんでくれるかという点を徹底的に考えている。フィジカル面、メンタル面、あらゆる面で統一感をだし夢を壊さないようにセットを設計、キャストにもサービスを徹底させている。そんな印象でした。こういう姿勢はほかのサービス業、製造業でも応用が利きそうです。

2012/02/16

[がっち]

良本。ディズニーのエッセンスがここには詰まっている。東京ディズニーとはすこし違うかもしれないが、基本はここからきているのであろうと思われる。ディズニーを知るにはここから読むといいかも。A

2011/07/31

[Willie the Wildcat]

以前USのディズニーで”舞台裏”を勉強させてもらう機会がありました。この本にはそのエッセンスがつまっています。

2009/08/02

[じょくぼ]

ビジョンや基準の体系をメタレベルで整理したうえで、それがどのように構築・適用されているかを説明してくれているので、わかりやすい。ヘンな「賛美色」も強くないので、すんなり読める。かなり、面白かった。【ノート済】

2009/01/02