日経ビジネス人文庫 リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

インギレアリー，レオナルド〈Ｉｎｇｎｉｌｌｅｒｌ，Ｌｅｏｎａｒｄｏ〉/ソロモン，ミカ【著】〈Ｓｏｌｏｍｏｎ，Ｍｉｃａｈ〉/小川 敏子【訳】

日経ＢＰＭ（日本経済新聞出版本部）（2015/11発売）

• サイズ 文庫判／ページ数 333p／高さ 16cm
• 商品コード 9784532197810
• NDC分類 689.8
• Cコード C0134

出版社内容情報

人気高級ホテルのサービスの真髄を公開。序文にホルスト・シュルツ・ザ・リッツ・カールトン・ホテル元社長。

内容説明

すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ―。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か？リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介。

目次

脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の４つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー！―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは／さようなら―ふたつの重要な瞬間

著者等紹介

インギレアリー，レオナルド［インギレアリー，レオナルド］ ［Ｉｎｇｎｉｌｌｅｒｌ，Ｌｅｏｎａｒｄｏ］
インギレアリー・コンサルティング・グループＣＥＯ。リッツ・カールトン、ブルガリ・ホテル、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど、数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。ザ・リッツカールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立

ソロモン，ミカ［ソロモン，ミカ］ ［Ｓｏｌｏｍｏｎ，Ｍｉｃａｈ］
顧客サービスや企業文化を専門とするコンサルタント。オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ！』やロサンゼルス・タイムズ紙、ファスト・カンパニー誌、ＮＢＣテレビ、ＣＢＳテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている

小川敏子［オガワトシコ］
翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[帯長襷]

こちらもリッツのクレドはじめ企業文化がいかに従業員、そして顧客に影響を及ぼしているかがわかる本。高野氏よりも客観的な視点で書かれているように思えるところもあり、ガンガンにリッツ万歳というより、他社にも応用できそうな抽象化も含まれていて、とても参考になった。

2019/11/16

[Mitz]

リッツ・カールトンの人材教育を担った人物によるサービス指南書。リッツのサービスや精神の深掘りを期待していたが、内容はサービスに関する一般論であった。決して内容は悪くなかったが、あえてこの本を読む意味はなかったかもしれない。また、訳の問題なのか、物語調のスタイルに違和感を感じるのかは分からないが、米国の自己啓発本は、名著の誉れ高い『7つの習慣』やアンドリュー・カーネギーの一連の著書も含め、何となく自分の中にすっと入ってこない。自分にとって意味がある読書をするためにも、本選びは慎重にしなければと思った。

2015/12/30

[らぴす]

リッツ・カールトンの一流サービスはどんな考えの元に、どう組み立てられているかが詰め込まれた一冊。わかりやすい具体例とともに記載されているので、スッと頭に入ってきた。どちらかというと、経営者がどう回すかっていう内容だったけど、一スタッフとしても、どういう心構えで仕事をしたらいいのか、心が洗われるような気持ちになった。残念なのは、ところどころ翻訳の都合なのか、文脈がわかりにくくなってる点。もったいない。

2015/11/25

[ヒロタカ。]

リッツカールトンに行く前に気になって読んでみた。読み始めは行く前に読んでいたので、「ふーん」と思って読んでいたが、読んでる途中でリッツカールトンに宿泊したら書いてあることが浸透していることを肌で感じてびっくりした。相手のプライベートまで侵食しないで、相手の好みを探すサービスを作るシステムは本当にすごいと思った。記録を共有する、小さいトラブルの記録も残すことは自分の生活でもできそうなので実践していきたい。

[えむ]

親しみやすさがあり、快適な場所、という文脈で「子供の頃のわが家」「自分のためになにもかも配慮されているわが家」という表現が使われているのが印象的で、しっくりきた。この本でいう一対一の関係の築き方は、客と従業員、という関係だけでなく、人間同士の付き合い方としても参考になる。

2020/04/18