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出版社内容情報
丁寧なだけ、マニュアルに沿っただけの対応では固定客をつかむことができない時代。お客の心に沿う、ホスピタリティある対応をするにはどのような話し方を心がけるべきか――事例とともに図解でやさしく解説。
内容説明
“サイレントクレーマー”を作らず、顧客をつかむ応対法を、具体例をもとに紹介！売上を伸ばす「話し方の技術」
目次
序章 「話し方」が売上を伸ばす時代
１章 固定客になるか、「サイレントクレーマー」になるかは応対しだい
２章 クレームを致命傷にするＳＮＳ
３章 ケーススタディ―その応対ではお客様は離れていく
４章 ３つの“不”がクレームを生んでいる
５章 ホスピタリティが固定客を作る
６章 ケーススタディ―この一言がお客様をリピーターにした
７章 高齢者をリピーターにする応対法
８章 実践編―リピーター作りのための会話力向上テクニック
著者等紹介
小林作都子［コバヤシサトコ］
消費生活アドバイザー。１９８２年ダイエー入社。秘書室、消費者サービス、営業企画を経て、９８年化粧品メーカーお客様相談室勤務。２０００年ベルシステム２４にてＣＳ・採用・教育担当マネージャーを経て、０４年退社。その後、話し方によるＣＳ向上、クレーム対応などの教育・講演を金融・医療・ＩＴなど幅広い業界で行う。公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会会員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
メタボン
32
☆☆☆★ 相づち、話の間、クッション言葉、笑顔、姿勢など、お客様に共感を得られるような応対の基本事項について、わかりやすく説明されている。2016/05/23
ゆき
13
久しぶりにサービス業に戻るにあたり読んでみました。最近、よく耳にする｢ホスピタリティ｣｢ホスピタリティ｣とはお客様の心に沿った行動を行うこと、想像力を働かせ提案すること。｢サービス｣とはマニュアルに則る仕事。マニュアル通りの行動は時には返って失礼にあたることもある。マニュアルを時には臨機応変に行動することが大事。この本を読んで少し想像力を働かせるように気を付けたら前よりも仕事が楽しくなりました。2016/06/11
ゆまたろ
11
言葉って難しいね。ちょっとしたことで、相手を不快にしたり、安心させたり。私もよく口で失敗するので、注意注意。2015/11/05
みやちゅー
5
真心というが、それをどの様に伝えるのか？正しく伝えるには、そのためのテクニックが必要なのですね!2015/09/30
あお
3
分かりやすかった。目新しいことはなかったかな。2016/05/26
