内容説明
不満なお客は黙ってあなたとの取引をやめてしまいます。顧客満足を生き残りの戦略として取り組み始めた流通・サービス業の事例を通じて、ＣＳ経営の仕組みを解説。
目次
第１章 サービス社会がやって来た
第２章 顧客満足は究極の武器だ
第３章 まずは意識の改革から
第４章 お客をアッといわせるサービス
第５章 現場の社員が一番偉い
第６章 どんな人が欲しいのか
第７章 顧客サービスをいかに評価するか
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
ナウラガー_2012
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【ﾏｽﾞﾛｰの欲求５段階説】人の欲求は5段階のピラミッドのように構成されていて、低階層の欲求が充たされると、より高次の階層の欲求を欲するというもの。①生理的欲求②安全性欲求③社会的欲求④尊厳欲求（他人から認められたいという欲求）⑤自己実現欲求（自分の能力を引き出し創造的活動がしたいなど）2014/10/06
ナウラガー_2012
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もし新規顧客が一人も増えなかったら4年で店の客はｾﾞﾛになる＝年に25％の客が離れていく/ｸﾞｯﾄﾞﾏﾝ理論：不満客が苦情申立をし解決に満足し再度その商品を再購入率は不満を持ちながら申立をしない人のそれより極めて高い（1万円くらいの商品の場合、申立しない顧客の再購入率は9％、苦情が解決し満足した顧客は82％<約9倍>！）/悪い口ｺﾐの波及効果は平均10人、20人以上に告げる人が12.3％もいる/経営者（ﾘｰﾀﾞｰ）はﾋﾞｼﾞｮﾝを示せ！夢と目標には違いがある→目標にはLIMITがある！2009/04/29
Y.O.
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「顧客満足ってなあに」に寄せられた疑問に対する回答や時の経過によって新しくなった理論が追加されている、サブテキストのような内容。2020/08/22
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