内容説明
接客サービスのマネジメントについて、設計・運営・評価・改良というＰＤＣＡ（ＰＬＡＮ・ＤＯ・ＣＨＥＣＫ・ＡＣＴＩＯＮ）のサイクルに沿って説明する。パートやアルバイトが多い職場でも、「誰もが」「繰り返し」できるサービスの仕組みをどう作るかを解説。また、コストパフォーマンスの高いサービスや現場で使えるマニュアルの作り方、顧客情報をサービスの改良や開発に役立てる方法についても分かりやすく紹介する。最終章では、顧客満足と従業員満足と経営のＷＩＮ‐ＷＩＮ‐ＷＩＮ関係や世界で通用するサービスの作り方を考える。
目次
１ サービスを設計する
２ サービスを運営する
３ サービスを評価する
４ 顧客情報を管理する
５ 新しいサービスを開発する
６ 「よいサービス」と「よい経営」の両立
著者等紹介
石原直［イシハラタダシ］
ＮＰＯ法人旅行電子商取引促進機構理事長。１９６６年立教大学経済学部卒業。１９６７年大成観光（現ホテルオークラ）入社。社長室長、システム開発部長を務め、２００１年総支配人に就任。２００２年ホテルオークラ新潟社長、２００４年芝パークホテル社長、２００８年藤田観光副社長、２００９年フォーシーズンズホテル椿山荘、東京総支配人を務め、各ホテルの黒字化や事業再建を成功させる。２００８年より現職。目白大学客員教授（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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masa
1
サービスはどんな仕事にも通じる物である。実例を交えながら具体的に、わかりやすく書いてある良本。この本から学んだ事を活かし、自分なりに使い込んでいこうと思う。2013/09/07
ＧＥＯ（ジオ）
1
読み終わった。確かに最初は気合い入れてやったサービスが、いつの間にかなくなることはあるなあ。2012/06/06
なるき
0
「人」がサービスをつくる2017/07/16
伶夜
0
仕事用2015/06/11
海老庵
0
前半は接客サービス中心。マニュアル作りと運用、評価について。後半はCRMを構築・運用するために、サービスを定義し数値化し共有する必要性を簡潔に解説してある。設定に必要なパラメータの取捨選択が重要だという事が理解できる。情報の収集、分析、共有についてはIT部門からも色々と仕掛けられるなというヒントを多数得た。2012/09/14
