お詫びの達人 基本のき―プロ中のプロが教えるクレーム読本！

堀井 孝英/鹿島 しのぶ【著】

日東書院本社（2006/11発売）

• サイズ B6判／ページ数 240p／高さ 19cm
• 商品コード 9784528018327
• NDC分類 673.3
• Cコード C0036

内容説明

お客さまを“納得させる”正しいお詫びの作法がここにある！！お客さまとのトラブルを最小限にとどめ、同じミスをおかさないための極意。

目次

１　デパートのお詫び
２　企業のお詫び
３　小売店のお詫び
４　レストランのお詫び
５　ホテル／旅館のお詫び
６　さまざまな職業のお詫び
７　司会業のお詫び
８　夜の世界のお詫び

著者等紹介

堀井孝英［ホリイタカヒデ］
明治大学文学部日本文学科卒。１９７０年に初めて婚礼司会を経験し、１９７３年よりプロ司会者としての活動を開始する。都内複数の結婚式場での司会を経て、都内一流ホテルの専属司会者となり現在に至る。１９７３年より司会研究会を主宰し、その他にも多くのプロ司会者の育成にあたる。２０００年に総合会話術仟言流を創立。プロ司会者育成に力を注ぎ、１００人以上の弟子を輩出。またそのかたわら、２００１年より駿台トラベル＆ホテル専門学校講師に就任し、ブライダル実務、接遇会話の講義を担当。その他、ブライダルフェアー、ファッションショー、ホテル葬儀などのプロデュースをはじめ、各種講演会の講師としても活躍している

鹿島しのぶ［カシマシノブ］
白百合女子大学文学部英文学科卒。大学在学中よりＦＭ放送のパーソナリティーとして活躍する。１９９４年より堀井孝英に師事し、プロ司会者に転身。１９９８年に堀井孝英と結婚。総合会話術仟言流の本部師範として、後進の指導にあたりながら、都内多数のホテルにおいてプロ司会者として活躍する。また、２００３年より、駿台トラベル＆ホテル専門学校のブライダルコース設立にともない、専任講師に就任し、ブライダル関連授業の講義、接遇会話、マナー講座の授業を担当している。司会では現在、ホテルグランドヒル市ヶ谷を中心に活躍している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Humbaba]

お詫びは，ただ頭を下げただけでは成功しない．淡々と謝るのではなく，心を込めることはもちろん大切である．しかし，それ以上に相手が起こっていることに大して謝ることが大切である．それをやらないでただ闇雲にお金などで解決をしようとすれば，より大きな問題を引き起こすことになりかねない．

2011/04/20

[Humbaba]

謝罪において最も重要なことは，相手がなにに対して怒りをおぼえているのかを正しく認識することである．そこを無視してしまえば，例えお金を払ったとしても円満な解決は覚束ない．素早く的確に責任者が謝罪をすることで，お詫びはうまくいくようになる．

2011/09/22

[真夏みのり]

ケースメソッド式になっていて、解答には、それぞれ達人の実際にやった行動が書いてあります。ケースも、サービス業に少しでも携わったことがある人なら、あるあるネタとして楽しく読めるのではないでしょうか。 ただ、達人の頭を下げながら後ずさりする海老歩きには衝撃を受けた!

2011/07/15

[ようかん]

詫びるということは難しい。先方の意図を汲み取るのにも怒ってる人を前にしたらそれだけで恐縮しちゃいそう…こんなにうまく機転をきかせられるなんてスゴイ

2014/10/20

[ちあき]

お詫びのうんぬんより、こんなクレーマーがいるのかと、そっちの方が感心してしまった。一章ずつが簡潔で読みやすかった。

2012/09/24