顧客満足を生み出す仕組み―この１８社に見つけた！

瀬戸川 礼子【著】

同友館（2005/12発売）

• サイズ B6判／ページ数 307p／高さ 19cm
• 商品コード 9784496040948
• NDC分類 673
• Cコード C0034

内容説明

どんなに経営環境の厳しい時代でも、見渡せばなお業績を上げている企業がある。成功の要因は、新製品の開発やコストダウンなどさまざまあるが、根本的には、「どれだけ顧客の支持を得たか」、これに尽きる。本書ではその好例といえる１８社（１７業種）を取り上げ、企業の哲学から前線で行なわれている具体的な戦術まで、写真や表などの資料とともに分かりやすい形で掲載した。

目次

１　哲学を教育に活かす（すべての「患者さま」に老後の安心と輝きを。サービス業に徹する老人専門病院―青梅慶友病院；社長と社員が１年間毎日メール交換。「行列のできる工務店」の土台は徹底した社員教育―近代ホーム　ほか）
２　コアターゲットを絞り込む（とげぬき地蔵を核に、多様な２００店舗で中高年客を集客。にぎわいの絶えない下町商店街―巣鴨地蔵通り商店街；「損得よりも善悪を尊重」。平均単価６万円の高付加価値メガネで固定客化―イワキメガネ　ほか）
３　ファンづくりに徹する（１２０販売店すべてに付加価値を。本社主導のＣＳプロジェクトでブランド力を強化―ハーレーダビッドソンジャパン；革の素材に合わせた独自のバッグづくりとアフターサービスで顧客名簿は１１０万人―イビサ　ほか）
４　ニーズ対応で顧客をつかむ（私ならこうする私しかできない。「なら・しか」運動でブランド強化―はとバス；漢方薬局は現代の駆け込み寺。「相談薬局」として個人の生活をサポート―薬日本堂　ほか）
５　商品差別化で生き残る（葬儀に感動とサプライズを。遺族との信頼関係を育む新進気鋭の葬儀会社―アーバンフューネスコーポレーション；１８歳人口の減少に先手。明るい、楽しい、おしゃれな顧客志向の教習所―コヤマドライビングスクール　ほか）
６　すべては逆境から始まる（社員の一生を変えるほどの教育は毎朝、店舗外１ｋｍの掃除から始まる―ホンダクリオ新神奈川；知る、考える、つくる。顧客の好奇心と良心に働きかけ、ものづくり魂への共感を得る―モクモク手づくりファーム　ほか）

著者等紹介

瀬戸川礼子［セトガワレイコ］
宿泊・飲食産業の業界誌『週刊ホテルレストラン』（オータパブリケイションズ）の副編集長を経て、２０００年よりジャーナリストとして独立。現在は、長年専門分野としてきたホテル業・旅館業の取材のみならず、「サービス」という広い視点から新聞・雑誌等においてさまざまな業種の取材・執筆に当たっている。また講演活動やインターネットＹａｈｏｏＢＢの動画トラベルサイト「人・旅・ふたたび」でインタビュアー兼案内役も務めている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[fujirin]

成功の要因はどれだけ顧客の支持を得たか。１８社のほとんど普段かかわりのない会社ばかりだが、各社の工夫・姿勢・実験・具体的な取り組みはそれぞれ興味深い。／●共通する社内文化：トップの存在感がある、理念が明確にある、継続する力がある、従業員満足度（ＥＳ）が高い、透明度が高い、愛社精神が高い＋お客に対しては性善説に基づいている／価格で奪った顧客は価格で奪われる／さばくのではない。共感すること。接客に慣れてきたときが一番気をつけるべき時期／なぜそれを掲げるのかそれによって何を目指すのかを説明し何度も説明し直す

2009/08/04

[ゆう]

『サービスを積み重ねることによって顧客の満足度は高まるが、1つでも不備があると全てが消えてしまう→100-1＝0』『お客様の満足度は従業員が左右するのですから、CSがESを上回る事は絶対にないのです』『お客様が企業から離れる原因の約70％は企業側の無関心だというデータがあります。これを踏まえて、我々は最低でも3か月に1度は手紙、電話、訪問などの方法でお客様とコンタクトを取っています』

2022/08/27