ちくま新書 クレームｖｓ公務員―「住民の声」というジレンマ

山谷 清秀【著】

筑摩書房（2026/09発売）

• サイズ 新書判／ページ数 304p／高さ 18cm
• 商品コード 9784480077639
• NDC分類 318.3
• Cコード C0236

出版社内容情報

窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。



「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？



【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】　

窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。

（詳細は第１章に掲載）


【目次】

第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明

１　カスハラとは何か

２　迷惑行為・悪質クレームの実態

３　現場の職員はどうしてほしいのか

４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害



第２章　カスハラとはいかなる問題なのか

１　「カスハラ」の言葉の登場

２　カスハラの定義

３　カスハラの例示

４　カスハラのジレンマ

５　カスハラ問題の特徴



第３章　行政のカスハラは特殊なのか

１　行政の特徴とは

２　どのように住民の意見を聴くのか

３　組織と職員個人のせめぎあい

４　行政のカスハラの３つの課題



第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか

１　反社会的勢力などによる不当な要求

２　それぞれの自治体での対応

３　不当要求行為の対策とカスハラ

４　外国における不当な要求への対応



第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか

１　カスハラ対策の目的

２　カスハラ対策の手段

３　実際にはどう動くのか

４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題



第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする

１　東京都のカスハラ条例

２　行政現場への示唆



第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて

１　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか

２　カスハラ対策へのガイド

３　対策の先にある新しい住民との関係

内容説明

「マイナンバーがうまくいかないんだけど」「バスに乗っていたら怒られた」「あの職員は挨拶をしない」など、公務員が働く現場では、今日も様々な意見がいろんな形で寄せられる。時には、やさしく不条理なことを言われたり、話が通じず大声を出してしまう人もいるだろう。しかし、立場上、住民の声を安易に聞き流すことも難しい。では、一職員として、職場で、組織でいかに対応すべきか。小手先ではない、具体的で本質的な考え方を解説する。

目次

第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明
第２章　カスハラとはいかなる問題なのか
第３章　行政のカスハラは特殊なのか
第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか
第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか
第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする
第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて

著者等紹介

山谷清秀［ヤマヤキヨヒデ］
１９８９年生まれ。同志社大学大学院総合政策科学研究科博士後期課程修了。浜松学院大学現代コミュニケーション学部専任講師、青森中央学院大学経営法学部専任講師を経て、大阪経済大学国際共創学部准教授。専門は行政学。特に行政の苦情対応や、研究開発施設と立地自治体との関係を研究テーマとしている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[ばんだねいっぺい]

やはり、ケースバイケースであり、安易に認定をしてはいけない。両者ともバイアスに囚われることを思えば、サードプレイスがあると冷静さを取り戻せる可能性がある。

2026/09/15

[totuboy]

学校現場のクレーム対応に似ている。公務員も教員もそういったクレームを受け止めざるを得ないという現状は来るしい。一方でクレームについて、内容的な問題なのか、それを訴える手段の問題なのかを混同すると、本当に困っている市民を無視することになりかねない。その兼ね合いが特に難しいので、慎重に対応すべきということ。

2026/09/28

[ひのき]

周囲が引くくらいの迷惑行為や悪質クレームを受けているのに本人は至って平気そうで、後から聞いても、あらくらいで来てくれるとコチラも気合が入ってむしろ楽しい、と言っているという例が面白すぎで、こんなふうになりたい。多少キツイクレーマーが来ても全然平気、どれだけでも対応できる、筆者曰く最強の人がいるらしい。その人について知りたい！深掘りしてほしい！どういうメンタルなのか？？クレーム対応も大変だし、対応しない公務員にイラつくのも分かる。だから冷静に詰めないと。

2026/10/06

[ｱﾌﾀｰｽｸｰﾙ残業ﾀｲﾑ]

ハラスメントの大概は受け手の感情に割と依存するものでしかない。(実害が出るものはそもそも犯罪)イジメとかと同様でその辺の線引きが適当すぎるとは思う。

2026/09/21

[たま]

知識の取得及び整理になった。 が、物足りなさも残った。 書店に並ぶ本なので仕方ない面もあるが、ターゲットがあいまいで、公務員（組織人）には事例の踏み込みが足りず、住民（顧客）には共感ポイントが少ない。 ヘイト、ハラスメントにつながらないように、という筆者の心遣いに敬意を覚えつつも、好事例ではなく、うまくいっていない事例の掘り下げがもっとほしい、と感じた。

2026/09/16