内容説明
あなたの組織のサービス・プロフィット・チェーンが描けますか？サービスを確実に収益性に結びつける。ホテル、病院からカジノ、海兵隊まで、優れたサービス組織にその秘訣を学ぶ。
目次
第１章 サービスの高収益モデルのつくり方
第２章 ポスト工業社会のサービス・モデル
第３章 サービスの１００パーセント保証システム
第４章 リッツ・カールトン：ハイタッチ・サービスの秘密
第５章 メイヨークリニック：組織は顧客のためにある
第６章 海兵隊：ＭＶＰが顧客接点を活性化させる
第７章 ハラーズ・エンタテインメント：顧客データこそサービス向上のカギ
第８章 バンク・オブ・アメリカ：サービスのＲ＆Ｄ活動
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
オオカワマサシ
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へスケットのサービスプロフィットチェーンをベースに、事例としてリッツカールトン、海兵隊、メイヨー、バンカメなど多彩な業種を扱っています。サービスプロフィットチェーンへの理解が深まります。
海老庵
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サービス・プロフィット・チェーンというコンセプトとCRMマーケティングに対する理解をケーススタディーを通して学ぶ事が出来た。しかし最も重要なのは顧客とどう向き合いどのような価値を提供出来るのかという揺るぎないビジョンだという事も再確認出来た。2011/09/13
BOOBOOBOO
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・中核となる価値観について徹底的に教育する ・全員がリーダー役をこなせるように、訓練する ・チームとワーキンググループをわける ・成績の劣る人間に注意を向ける ・規律を利用して誇りを持たせる リーダーが、部下の安全や幸福を真剣に願っていることを態度に示せば、部下は奮い立たせることができる 意思決定に関する科学に基づいた分析ツールとデータベースマーケティングの徹底的な活用 2024/05/10
Yu
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従業員満足は、主として社内向け顧客向け双方向に対するクオリティの高いサービスの提供を実現するために大切である。2018/09/09
ASPanda
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この本は、社内サービス検討時にMIT Sloan卒業生から紹介してもらった。サービス・プロフィット・チェーン(以下、SCM)構築のポイントを示している。サービスを企画するもので、SCMを知らなければ読んだほうがいい。これは、会社の全ての職種が次工程へサービスを提供し、最終的に対顧客へのサービスになる、というコンセプトだ。此の全体をしっかりマネジメントすべき、という話。後半部分のベストプラクティス集は、リッツ・カールトンや害虫獣駆除会社のBBBK社の例などがあり、わかりやすく、説得力があると感じる。2006/01/06
