３０分完全マスター クレーム対応ここがポイント！―お客さまの苦情をズバリ解決する５０の心得

武田 哲男【著】

ダイヤモンド社（2002/11発売）

• サイズ B6判／ページ数 174p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478560396
• NDC分類 673.3
• Cコード C2063

出版社内容情報

つい、クレームの火に油を注いでいませんか？ クレームをトラブルに発展させないクレーム対応のポイントをわかりやすく解説。

内容説明

中小企業で１日５、６件。大企業ともなれば１日で５００件を超える問い合わせ、クレームの電話が入る。年間で１３万２０００件…。たった一人の「顧客の声」が集積された結果は、膨大な「クレームの大合唱」になる。企業を代表してお客さまとの窓口になる担当者や「お客さま相談室」の役割や機能をやさしくに解説し、「クレームをトラブルに発展させない」ためのノウハウをすべて公開。

目次

第１章　顧客が服を立てている
第２章　問い合わせは、不満表面の第一歩だ
第３章　顧客はすばやい対応を望んでいる
第４章　お客さま相談室の最大の使命
第５章　クレームは大切な「宝の山」である
第６章　顧客の代弁者になろう
第７章　“使える”実践的マニュアルを作ろう！
終章　２５の顧客対応ここがポイント！

著者等紹介

武田哲男［タケダテツオ］
顧客・サービス研究所、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。立教大学経済学部卒。服部時計店（現・セイコー）入社。（株）和光勤務。同社退職後、中小企業の役員を経て独立。「業績＝顧客の支持率」を実現する顧客満足マネジメントのコンサルティングに力を注ぐ
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[RYU]

顧客サービスのコンサルタントによるクレーム対応の心得。まず傾聴の姿勢が大前提。お客さま相談室はサービスマインドの発信基地でなくてはならず、必要に応じ、適切なアウトソーシングをすべき。第一声は爽やかで明るく、活き活きした感じで、3秒以内に顧客の状態を察知する。

2013/11/24

[Humbaba]

クレームをくれる客というのは、不満を持った客の中の数％に過ぎない。だからこそ、その言葉というのはただの一例として処理するのではなく、もっと大きな問題として考える必用がある。上手くクレームに対応することができれば、熱心なファンを獲得することにもつながる。

2013/10/25

[yzw]

要点のおさらいに有効

2010/08/15