内容説明
本書は、雇客サービスを理解することがなぜ必要なのか、また、それはどのようにして実現されるのか、そして、それにはコストがどの程度かかるのかを、アメリカ企業の具体例によって示し、優れたサービスの提供を可能とさせる６つの具体的プランを提案する。
目次
序章 顧客サービスが企業の命運を決める
１章 サービス危機が企業を襲う
２章 なぜ顧客サービスは究極の手段なのか
３章 サービス戦略を開発する
４章 リーダーシップ不在の戦略は失敗する
５章 従業員のやる気を向上させる原則
６章 顧客満足を最大にするサービス・デザイン
７章 サービス体制を構築するインフラづくり
８章 サービスの成果を測定・評価する法
９章 「最終兵器」を実現する
