サービス・マネジメント

アルブレヒト，カール〈Ａｌｂｒｅｃｈｔ，Ｋａｒｌ〉/ゼンケ，ロン【著】〈Ｚｅｍｋｅ，Ｒｏｎ〉/和田 正春【訳】

ダイヤモンド社（2003/04発売）

• サイズ B6判／ページ数 416p／高さ 20cm
• 商品コード 9784478374122
• NDC分類 673
• Cコード C2034

出版社内容情報

全米で50万部を超えた伝説のベストセラー『サービス・マネジメント革命』を大幅リニューアル。顧客接点の管理を戦略と組織に統合する。

内容説明

戦略、組織、顧客接点の管理―マネジメントの要諦を網羅した決定版。

目次

サービス・マネジメントの原点
第１部　サービス・マネジメントのフレームワーク（サービスは競争優位そのもの；サービス・マネジメントの発展；サービス・トライアングル；顧客ロイヤルティのマネジメント　ほか）
第２部　サービス・マネジメントの今後（新しい潮流が示すもの；ハイテクかハイタッチか；トップの使命）

著者等紹介

アルブレヒト，カール［アルブレヒト，カール］［Ａｌｂｒｅｃｈｔ，Ｋａｒｌ］
サービス・マネジメントの権威。ジョンホプキンス大学博士課程修了（物理学）。現在、カール・アルブレヒト・インターナショナル社社長。北米、南米、アジア、中近東、オーストラリアなどでコンサルティングを行っている

ゼンケ，ロン［ゼンケ，ロン］［Ｚｅｍｋｅ，Ｒｏｎ］
経営コンサルタント。ジャーナリスト、行動科学者。サービス・コンサルティング企業であるパフォーマンス・リサーチ・アソシエイツの創立者。サービス分野の権威であり、『トレーニング』誌主席編集者兼コラムニスト

和田正春［ワダマサハル］
マーケティング・コンサルタント、東北学院大学経済学部助教授。１９６５年長野県出身。上智大学経済学部経営学科卒業、一橋大学大学院商学研究科博士後期課程修了。日本合同ファイナンス、多摩大学総合研究所研究員を経て現職
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[kuma-kichi]

サービスとは何か、サービスをマネジメントするとは何か。 なかなか難しい問題ですね。実践するのはさらに難しい。 我々は「顧客」というものを余り意識していません。ですが、SEにとってはプログラマーが、 プログラマーにとっては試験担当者が「顧客」なのではないでしょうか。 もしくは、自分に関係する人すべてが「顧客」なのかもしれません。 少々読みでがありますが、興味深い本です。

2012/01/05