出版社内容情報
名著『サービスが伝説になる時』から5年、IT化で何が変わるのか？「ハーバードビジネスレビュー」好評連載の単行本化。
内容説明
顧客接点からトップまで、リーダーシップは全員のものだ！『ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス・レビュー』好評連載が１冊に。
目次
第１章 サービスの本質を再考する
第２章 顧客の期待を超えて
第３章 社員と一体化するマネジメント
第４章 ピープル・パワーこそすべて
第５章 顧客接点のマネジメント
第６章 ＩＴ革命が「顧客不満足」を解消する
第７章 サービスにＩＴを生かす企業
著者等紹介
サンダース，ベッツィ［サンダース，ベッツィ］［Ｓａｎｄｅｒｓ，Ｂｅｔｓｙ Ａ．］
サンダース・パートナーシップ代表。アメリカの高級デパート、ノードストロームの元副社長。南カリフォルニア担当副社長として、１９７８年からの１２年間に１９店舗を開設、年間売上高１０億ドル以上の部門に育て上げた。現在はコンサルタントとして、顧客サービス、マーケティングなどについてトップ・マネジメントへのコンサルテーションを行っている。ウェイン州立大学卒業の後、ボストン大学で教育学修士、ワシントン大学で経営学修士を取得
田辺希久子［タナベキクコ］
東京教育大学卒業。青山学院大学大学院国際政治経済学研究科修士課程修了。翻訳家
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感想・レビュー
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Humbaba
5
物が少ない時代には、売り手の方が買い手よりも強い立場にあった。しかし、現代は物が豊富にある時代であるため、消費者があえてその会社を選ぶ理由というのはそれほどない。そのような時代において他者と差別化をするためには、サービスの質が大きく影響してくる。その部分を改善するだけで、売上も大きく伸ばす事が可能である。2014/02/04
kuma-kichi
0
サービス・リーダーシップはすなわち、サーバント・リーダーシップ。 しかし、量の割にあまり内容がなかった気がする。いや、参考にはなったが。2014/03/28
