帝国ホテル 感動のサービス―クレームをつけるお客さまを大切にする

ダイヤモンド社【編】/宇井 洋【著】

ダイヤモンド社（2000/02発売）

• サイズ B6判／ページ数 219p／高さ 20cm
• 商品コード 9784478360453
• NDC分類 689.8
• Cコード C2034

出版社内容情報

「クレームを顧客満足に変える」帝国ホテル流サービスとは何か？サービス業から営業などあらゆる職種に必ず役立つ一冊です。

内容説明

なぜ帝国ホテルにまた泊まりたくなるのか？１１０年の伝統がつくった究極のサービス。

目次

第１章　「利益を生まない」サービスが利益になる
第２章　お客さまの要望以上の仕事をするのがサービス
第３章　タイミングを逃すと気の利かないサービスになる
第４章　お客さまから仕事を奪えて一人前
第５章　総支配人インタビュー―昔やっていた事が今でも良いサービスとは限らない

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[entya]

普通の人であれば、そこまでするかという思いやりの心。ただ普通じゃないからこそ評価される。帝国ホテルのホスピタリティに感動しました。まったく同じ状態で返却できるように、洗濯前に一度ボタンを外し、洗濯後にまた付け直す。ただただスゴいです。

2014/02/04

[手押し戦車]

サービス業とは一人一人が現場で臨機応変に対応する場面が出たりする。マニアルに縛られて顧客満足を落とさない様に顧客優先を第一としてサービスをする。マニアル第一になると会社の規則を厳守出来るが顧客満足を落とす可能性がある。社員みんなが顧客と楽しく接し現場が中心となってノウハウを蓄積しマニアルを作りより顧客満足を追求しマニアル改善して行く。満足度向上に終わりは無い。

2014/08/18

[黒木 素弓]

ホテルの仕事は接客業の頂点ですね。居酒屋とホテルでは接客の仕方も違うしお客さまが求めるものも違いますが、学ぶところがたくさんありました。感覚と経験だけで行っている自分の接客が恥ずかしくなりました。

2015/08/01

[SU]

基本はおもてなしの心。帝国ホテルに宿泊してみたくなります。

2014/07/23

[mayuko_n]

外資系がどんどん進出しているけれど、帝国は帝国らしさがあって素晴らしいと思う。外資にはない老舗ならではの気遣いやサービス。一度じゃなくて、何度が自身が宿泊することで良さと改善点に気づくのだろう。

2013/03/07