出版社内容情報
30秒で9割解決！「超共感法」と最新シナリオで、クレームのストレスを笑顔に変える最強の対応術完全版
【目次】
内容説明
指導企業１０００社のすごいコンサルタントが教えるノウハウ。会話例を３０本新たに収録してわかりやすさ大幅アップ！
目次
第１章 クレームを最初の３０秒で９割解決する話しかたとは？
第２章 ファーストアクションを失敗させるやっかいなクレームタイプとＮＧ対応
第３章 シナリオで学ぶ！こちらのミスが原因のクレームへの対応
第４章 シナリオで学ぶ！お客さま都合のクレームへの対応
第５章 超共感法を使うべきでない「悪質クレーム」対応策
第６章 特別講義！公務員や公的機関で働く人のクレーム対応
著者等紹介
山下由美［ヤマシタユミ］
株式会社ＴＣマネジメント 代表取締役社長、クレーム・コンサルタント。１９５５年札幌生まれ。地方公務員として３０年奉職。福祉部・税務部などで、多いときには１日２００件ものクレーム対応に当たる。交流分析、ＮＬＰ（神経言語プログラミング）、プレイバックシアター（心理即興劇）、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応メソッド「超共感法」を確立。２００５年早期退職後、２００７年ムジカ研究所（～２０２１年）を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を開始。２０１２年１２月、株式会社ＴＣマネジメントを設立。ＩＰＴＮプレイバックシアタープラクティショナー、ＮＬＰプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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コピスス
7
職場でクレーム対応することもあるので、読んでみた。「正論で戦わず、超共感するだけで、クレーム対応のストレスが劇的に減る」著者は30年間、地方公務員として多くのクレーム対応をしてきたとのこと。実践に基づく理論。クレームには合いたくないが、もし当たったときには参考にしてみようと思った。2026/05/25
