伝説の創業者が明かすリッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法

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伝説の創業者が明かすリッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法

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  • サイズ B6判/ページ数 287p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784478107423
  • NDC分類 689.8
  • Cコード C0034

内容説明

組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード―この14原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳!

目次

1 お客様に接するときの最良の方法(お客様の身になって考えることを追究する;顧客サービスをすべての社員の仕事にする;4つの重要課題に集中する;苦情対応に最高レベルの注意を払う;お客様の3タイプを熟知する)
2 組織を磨く日々の努力(社員は単なる労働力ではない;いちばん大事なことを最初に伝える;徹底的に繰り返す;部下の心に熱い炎をともす;社員と会社の間の壁を乗り越える)
3 リーダーの本当の仕事(どんなリーダーが求められているか;なぜビジョンが必要か;リーダーは精神論ではうまくいかない;仕事への愛と報酬)

著者等紹介

シュルツ,ホルスト[シュルツ,ホルスト] [Schulze,Horst]
ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれ、1964年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、9年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。1983年、北米に新しいホテルブランド―ザ・リッツ・カールトン―を構築するために招聘される。ゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、19年間で、11カ国に55の高級(ラグジュアリー)ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼COOとして数々の賞を受賞、1991年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その3年後には、シュルツはASQ(全米品質協会)のイシカワ・メダル(人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞)を受賞した。2002年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う(これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている)。妻シェリとのあいだに4人の成人した娘がいる。アトランタ在住

メリル,ディーン[メリル,ディーン] [Merrill,Dean]
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。妻グレースとコロラド・スプリングスに在住

御立英史[ミタチエイジ]
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

出版社内容情報

序文 ケン・ブランチャード
ホルスト・シュルツの3つの偉業に学ぶこと

プロローグ 少年時代の夢から生涯の仕事の法則を見つけた
第Ⅰ部 お客様に接するときの最良の方法
1 お客様の身になって考えることを追究する
2 顧客サービスをすべての社員の仕事にする
3 4つの至上命令を大切にする
4 クレーム対応に最高レベルの注意を払う
5 お客様の3タイプを熟知する

第II部 組織を際立たせる日々の仕事
6 社員はたんなる労働力ではない
7 いちばん大事なことを最初に伝える
8 ひたすら徹底的に繰り返す
9 部下の心に熱い炎をともす
10 社員と会社が一体になる

第III部 管理者でなく真の指導者になるために
11 どんなリーダーシップが必要か
12 なぜビジョンを重視するのか
13 リーダーは精神論ではうまくいかない
14 ビジネスと普遍の愛を両立させる方法