伝説の創業者が明かすリッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法

シュルツ，ホルスト〈Ｓｃｈｕｌｚｅ，Ｈｏｒｓｔ〉/メリル，ディーン【著】〈Ｍｅｒｒｉｌｌ，Ｄｅａｎ〉/御立 英史【訳】

ダイヤモンド社（2019/05発売）

• サイズ B6判／ページ数 287p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478107423
• NDC分類 689.8
• Cコード C0034

出版社内容情報

序文　ケン・ブランチャード
ホルスト・シュルツの3つの偉業に学ぶこと

プロローグ　少年時代の夢から生涯の仕事の法則を見つけた
第Ⅰ部　お客様に接するときの最良の方法
１ お客様の身になって考えることを追究する
２ 顧客サービスをすべての社員の仕事にする
３ ４つの至上命令を大切にする
４ クレーム対応に最高レベルの注意を払う
５ お客様の３タイプを熟知する

第ＩＩ部　組織を際立たせる日々の仕事
６ 社員はたんなる労働力ではない
７ いちばん大事なことを最初に伝える
８ ひたすら徹底的に繰り返す
９ 部下の心に熱い炎をともす
10 社員と会社が一体になる

第ＩＩＩ部 管理者でなく真の指導者になるために
11 どんなリーダーシップが必要か
12 なぜビジョンを重視するのか
13 リーダーは精神論ではうまくいかない
14 ビジネスと普遍の愛を両立させる方法

内容説明

組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード―この１４原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳！

目次

１　お客様に接するときの最良の方法（お客様の身になって考えることを追究する；顧客サービスをすべての社員の仕事にする；４つの重要課題に集中する；苦情対応に最高レベルの注意を払う；お客様の３タイプを熟知する）
２　組織を磨く日々の努力（社員は単なる労働力ではない；いちばん大事なことを最初に伝える；徹底的に繰り返す；部下の心に熱い炎をともす；社員と会社の間の壁を乗り越える）
３　リーダーの本当の仕事（どんなリーダーが求められているか；なぜビジョンが必要か；リーダーは精神論ではうまくいかない；仕事への愛と報酬）

著者等紹介

シュルツ，ホルスト［シュルツ，ホルスト］ ［Ｓｃｈｕｌｚｅ，Ｈｏｒｓｔ］
ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれ、１９６４年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、９年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。１９８３年、北米に新しいホテルブランド―ザ・リッツ・カールトン―を構築するために招聘される。ゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、１９年間で、１１カ国に５５の高級（ラグジュアリー）ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼ＣＯＯとして数々の賞を受賞、１９９１年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その３年後には、シュルツはＡＳＱ（全米品質協会）のイシカワ・メダル（人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞）を受賞した。２００２年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う（これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている）。妻シェリとのあいだに４人の成人した娘がいる。アトランタ在住

メリル，ディーン［メリル，ディーン］ ［Ｍｅｒｒｉｌｌ，Ｄｅａｎ］
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書９冊、共著４０冊を数える。妻グレースとコロラド・スプリングスに在住

御立英史［ミタチエイジ］
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[あすなろ]

僕がホテル業界に一時期身を置いた、若しくはホテル業に興味があることだけではない勉強になった一冊。この本は決してホテル業やホテリアやサービス業向けだけではない。複数の問題をジャグリングし続ける各リーダーやリーダー予備軍の為の生きたリーダーシップ本であった。アクシデント原因は5段階離れた所で起きている等現場論から、フォード生産方式等迄リッツ・カールトンを短期間でラグジュアリー化した経営論が詰まっている。そして含蓄あるドラッカーの一文迄引用されているのである。企業文化は朝、戦略を食べる。ナルホドなのである。

2019/09/17

[凌🔥年300冊の読書家🔥]

根本原因を突き詰める 既存のお客様の維持 新規のお客様の獲得 お客様にできるだけ多く活用してもらう 深く、多く効率良く行うこと。

2019/07/25

[ともやん]

ビジョナリーであり、人を信頼し、サーバントリーダーシップを発揮すること。この3つが本書では鍵。

2019/06/28

[naji]

謙虚さや相手(お客様・部下関わらず)を知ろうとするリスペクトを哲学におき、サービスの精神を伝えています！

2020/05/06

[tkokon]

【至高への志】マッキンゼーのマービン・バウアーの本でも感じたことだが、徹底的に顧客に服務する業態で「最高の品質」を維持することに成功した会社はごく一部だ。そしてそれらの会社には必ず、「ありえないほど、至高へのこだわりが強く、高潔で、ぶれない」リーダーがいる。そうしたリーダーが作り出すゆるぎない文化がなければ、社員のふるまいが会社の最終成果物に直結する業態で圧倒的な品質を維持できないのだ。

2019/09/07