出版社内容情報
接客の本質とは、「あなたを大切に想っています」「感謝しています」「敬意を持っています」という想いを感じていただくこと。
はじめに
●接客の本質はとてもシンプル
●感動ストーリーや奇をてらった演出はいらない
●感謝や敬意の気持ちを言外に伝える
●ホームランバッターよりもエラーをしない人、ヒットを打てるスタッフを増やす
●お客さまの「小さなイラッ」をなくすことからはじめよう
第１章 ここを直すだけでお客様の「イラッ」がなくなる！?接客の会話・言葉編
●お客様の「イラッ」に気づいていますか？
●お客様に呼ばれたとき、返事をしていますか？
●基本のキホン！返事を疎かにするなかれ。「はい！」の効果
●「はい！」+「絵顔」はデフォルトです
●「うん、うん」という相槌がクセになっていませんか
●お客さまが言い終わらないうちに言葉をかぶせていませんか
●親しみやすさと馴れ馴れしさが紙一重の語尾、使っていませんか
●「○○しちゃってください」「○○する感じになります」はＮＧ
●確認したいから聞いているのに「○○だと思います」って！？
●お待たせしないのに「少々お待ちください」って言ってませんか？
●お客さまに聞こえていますよ、スタッフ間での言葉づかい
●アナタの投げた会話のボール、お客さまに歓迎されていますか
●専門用語や頻繁に使うフレーズ、お客さまは理解していますか
●相手の理解度に応じて使いわけましょう
●いつの間にかアナタが主役になっていませんか？「私が！オレが！」は嫌われます
●アナタの小さすぎる声、届いていますか？「言ったつもりです」は意味がない
第２章 さらに、ここを直せば好感度が200％アップ！?接客の応用編
●お客さまが通路をゆずってくれたとき無言で通り過ぎていませんか
●店内に落ちているゴミ、見て見ぬふりをしていませんか
●自分以外のスタッフのミスを「お詫びする」という発想はありますか
●予約時間通りに来店しているお客さまを待たせたとき、その気持ちを理解していますか
●レジで落とした商品を戸惑うことなく袋に入れていませんか
●お客さまから預かったクレジットカード、丁寧に扱っていますか
●店内に落ちているゴミ、見て見ぬフリをしていませんか
●マナーの悪いお客さまを放置していませんか
●担当のお客さま以外も「お客さま」だと肝に銘じていますか
●あまり人に見られたくない商品を買ったときの「目隠し袋」の意味
●レジが長蛇の列なのに常連さんと長話をしていませんか
●お客さまからのお褒めの言葉、しっかり受け止めていますか
第３章 ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える！?接客の番外編
●やらされていると思うからつまらなくなるのです
●目の前にいるお客様から逃げずに向き合いましょう
●お客様のことをしっかり観察していますか？
●何を望んでいるのかを想像してみましょう
●接客に適した「柔らかい表情」を心がけていますか
●お店以外でのふるまいは恥ずかしくないものですか
●お客さまと向き合う気持ち、もっと育ててみませんか
●SNSに掲載する写真や投稿文は、誰に見られても差し支えないものですか
●感謝の言葉を「具体的に」伝えていますか
●「あなたの存在を大切に想っています」という気持ちを伝えていますか
第４章 応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える
●「何のためにやるのか？」を理解していないと上すべりした接客になる
●根本的な理解は、臨機応変な接客力を後押しする
●「どのスタッフでも安心」という信頼感は一夜漬けで得られるものではない
●上司、先輩スタッフが「見習いたいと思われる取り組み姿勢」を日々見せること
●そもそも「いい接客をしなければならない」ではなく、そうすることで自分も喜びや幸せを得られるから
おわりに
●「シンプルに」目の前にいる人に愛情・興味・関心をもつ
●確実な効果を生みだすものは、一日一日の小さな積み重ね
●接客マナー研修は「気づき・きっかけ・振り返り・答え合わせ」にすぎない
●どんな結果も未来も「そこで働く人たち」にしか作りだすことはできない
七條 千恵美［シチジョウチエミ］
著・文・その他
内容説明
お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすこと！接客１年生に求められるのは、まずはこれです。「そんなのできてる（つもり）」「やってる（つもり）」の接客スタッフが、いかに多いことか…。基本のキから、一緒に学んでいきましょう！
目次
第１章 お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすことが基本～これができていますか？（お客さまの「イラッ」「モヤッ」に気づいていますか？―「接客の基本」を標準装備する；お客さまは、スタッフのここを見ていることを知っていますか？―「真顔」「仏頂面」「目も合わせない」はＮＧ ほか）
第２章 さらに、ここを直せば好感度２００％アップ！“接客の応用編”（お客さまが小さなお子さまの場合は、どうしますか？―できる限り目線の高さを合わせて声をかける；シニアのお客さまに、どのように対応していますか？―目の前にいるお客さまが自分の親や祖父母だったらと考える ほか）
第３章 ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える！“接客の上級編”（目の前にいるお客さまから逃げずに、しっかり向き合っていますか？―トラブルが発生したときほど、泥臭くお客さまと向き合う；お客さまをしっかり観察していますか？―お客さまが目を合わせてくるときは「気づいて！」のサイン ほか）
第４章 応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える！（「やらされている」と思うから、つまらないのです！―「自発的」に仕事をしている人がお客さまの心を掴む；「何のためにやるのか？」を理解していないと上滑りした接客に―独りよがりな接客は、クレームになりかねない ほか）
第５章 「接客できる」は武器になる！～接客から得られる８つのメリット（お客さまからの「ありがとう！」は最高のご褒美；誰かの幸せに貢献でき、人生に厚みが出る ほか）
著者等紹介
七條千恵美［シチジョウチエミ］
株式会社ＧＬＩＴＴＥＲ ＳＴＡＧＥ代表取締役。１９７３年京都府出身。同志社大学卒業後、日本航空に入社。際立った影響力を持つ客室乗務員として「Ｄｒｅａｍ Ｓｋｙｗａｒｄ優秀賞」を受賞、取締役から表彰を受ける。また、ＴＯＰ ＶＩＰフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。経営破綻後の２０１０年より２年間、客室教育訓練室の教官として１０００人以上の訓練生を指導し、多くの優秀なＣＡを輩出。サービス訓練教官としての会社評価は、最上位に該当するＳ評価を受けるなど教官としても数々の実績を残す。現在は、株式会社ＧＬＩＴＴＥＲ ＳＴＡＧＥの代表取締役として接客マナー研修や社員教育などで全国を飛び回る（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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