顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

北城 恪太郎【監修】/諏訪 良武【著】

ダイヤモンド社（2009/01発売）

• サイズ B6判／ページ数 205p／高さ 20cm
• 商品コード 9784478006672
• NDC分類 673
• Cコード C0034

目次

第１章　いまや、企業はすべてサービス業である
第２章　分類すると、サービスの特性が見えてくる
第３章　分解すると、サービスの要素が見えてくる
第４章　モデル化すると、サービスの骨格が見える
第５章　サービスの論理をマスターすれば勝てる
第６章　サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
第７章　誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
第８章　いかにサービスバリューを高めるか
第９章　サービスサイエンスでイノベーション

著者等紹介

北城恪太郎［キタシロカクタロウ］
日本アイ・ビー・エム（株）最高顧問。１９４４年東京都生まれ。６７年慶応義塾大学工学部卒業、７２年米国カリフォルニア大学大学院（バークレー校）修士課程修了。１９６７年日本アイ・ビー・エム（株）入社。８６年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、９３年代表取締役社長に就任。９９年アジア地域１９か国を統括するＩＢＭアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。２００３年社団法人経済同友会代表幹事に就任。０７年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ｎｇｉｇｒｏｕｐ（株）取締役など

諏訪良武［スワヨシタケ］
ワクコンサルティング（株）常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。１９４７年京都市生まれ。７１年京都工芸繊維大学修士課程修了。同年オムロン株式会社（当時立石電機）入社。９５年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。９７年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ＩＴインフラ保守サービス事業を構築。０４年日本オフィスオートメーション協会から０３年度ＩＴ総合賞を受賞。０４年リックテレコム社主催の第１回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[mura_ユル活動]

著者はオムロン入社後、子会社でＩＴインフラ保守サービスを構築。サービスは無形の財。サービスを直接提供するのは人間のため、ミスやバラツキが多い。要求が個々で異なるところもサービスを捉えることが難しい一因。著者は『サービスサイエンス』と題し、サービスを分析・分解し、多種多様なユーザーの『事前期待』に応えられるようにサービスの特徴を踏まえ、論理的に解き明かしていく。図表が多くわかりやすい。多少、抽象的過ぎ、自分の場合はどうなるのか等のわかりにくい部分、論理に唐突な部分もあるが、良書と思う。手元に置いておきたい。

2013/11/04

[アイス１億円]

期待しすぎると落胆の方が大きくなるというのはよくありますよね。ギャップもえという言葉もありますが、事前期待は低い方がやりやすい。高くなってくるとこちらも自然と高いレベルを要求されます。

2015/03/06

[monotony]

サービスサイエンスを事前期待という切り口からオムロンフィールドエンジニアリングの実例とともに論じた本。この分野はMOTで少し学びましたが分かりやすくまとまっていると思います。

2020/04/30

[yyhhyy]

製造業がクオリティコントロールしている反面、サービス業は、提供しているのは”正確性か？”、”迅速性か？”といった分解すらしていない。サービスの科学的検証もしましょうよ、という本で例示が多く、実際のサービス企業の責任者というところもリアリティがあってとても良い。文章も平易。

2018/01/21

[えちぜんや よーた]

「サービスサイエンス」や「サービス原価」について興味がある人におすすめ。特に「サービス原価」にかかわる本は、製造業の原価計算に比べて出版物は少ないので、本書は秀逸の一冊かも。この本と合わせて読んだらおもしろいかも。→http://book.akahoshitakuya.com/b/4419039515