顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

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顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

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  • サイズ B6判/ページ数 205p/高さ 20cm
  • 商品コード 9784478006672
  • NDC分類 673

目次

第1章 いまや、企業はすべてサービス業である
第2章 分類すると、サービスの特性が見えてくる
第3章 分解すると、サービスの要素が見えてくる
第4章 モデル化すると、サービスの骨格が見える
第5章 サービスの論理をマスターすれば勝てる
第6章 サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
第7章 誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
第8章 いかにサービスバリューを高めるか
第9章 サービスサイエンスでイノベーション

著者紹介

北城恪太郎[キタシロカクタロウ]
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶応義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngigroup(株)取締役など

諏訪良武[スワヨシタケ]
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。1947年京都市生まれ。71年京都工芸繊維大学修士課程修了。同年オムロン株式会社(当時立石電機)入社。95年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ITインフラ保守サービス事業を構築。04年日本オフィスオートメーション協会から03年度IT総合賞を受賞。04年リックテレコム社主催の第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)