伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法

前田 佳子【著】

ダイヤモンド社（2007/06発売）

• サイズ B6判／ページ数 227p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478000434
• NDC分類 689.8
• Cコード C2063

内容説明

元リッツ・カールトンのチーフ・コンシェルジュがはじめて書いた仕事で本当に大切なこと。五つ星ホテルの裏側で繰り広げられるエピソードが満載。

目次

第１章　プレミアムなおもてなしに必要なマインド
第２章　初対面の３分でお客様のご要望をつかむ
第３章　言葉にされないご要望を五感で感じ取る
第４章　男性に求められるサービス、女性に喜ばれるサービス
第５章　プレミアムなおもてなしを実現する社内のチームプレー
第６章　五つ星ホテルの現場で実践するスタッフの育て方
第７章　人間関係はどうしたらうまくいくのか？
第８章　笑顔で「舞台」に立つための私の秘かな習慣
第９章　外資系と日本のホテルで学んだ仕事で本当に大切なこと

著者等紹介

前田佳子［マエダヨシコ］
大阪市生まれ。大学在学中に東急グループホテルに入社。フロントにて１３年勤務した後、１９９２～９７年まで、大阪ヒルトンインターナショナル（現ヒルトン大阪）にて、ゲストリレーションズオフィサーとして勤務。多くのＶＩＰを担当。９７年３月、ザ・リッツ・カールトン大阪・開業準備室に入室。オープニングスタッフとして５月のオープンに携わり、チーフ・コンシェルジュ、ロビー・マネージャーを歴任、約９年間勤務する。これまで、接客・サービス研修の講師として、全日本空輸、日本航空、トヨタ自動車（レクサス）、本田技研工業、大丸、阪神百貨店、その他大手企業やホテル専門学校で務めた経歴をもつ（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[さっちも]

陳腐な感想だけど、サービス業の本髄を知ることができました。社内調整力が凄い大人やなぁっと、ビックリさせられました。年齢だけは十分な大人なのですが、、、、、ここまで神経と配慮をして、かつ思考を巡らせ、人と人との関係を築くというのは、想像を超えていた。いやぁ、素晴らしい。

2018/03/24

[てっしー]

まあ、よくあるタイプの。コンシェルジュの仕事ってどんなもんかと思って読みましたが、なかなか大変ね。成功談だけでなく失敗談もきちんと書かれていて好感が持てました。私には無理だと思ったエピソードは、宿泊客に「命に関わる事なので、私のために次の飛行機を止めてくれ」と頼まれて、航空会社に必死でお願いし、飛行機を23分も遅らせて彼を乗せてあげた話。自分の客の望みを叶えるためには他の搭乗客に迷惑かけても構わないという割り切りがないとできない仕事だと思いました。

2013/05/19

[miyabi]

ホスピタリティの勉強に、と思い手にとった本。読めば読むほど気の抜けない仕事だなと思うばかりであった。もちろん仕事全般に手を抜いてはいけないと思うが、コンシェルジュの場合、特殊なまでにお客様に尽くす仕事であり、小さい所作でさえ'見られる'仕事である分とても大変だろうと思う。お客様が気分よく過ごされるようにサポートさせていただく、ご要望に最低限お応えすることが、求められることの一部だと捉えたが、最大多数の最大幸福を考えたときにリスクのあることであれば、私はやり遂げる自信がないと思ってしまった。。

2016/04/25

[チロ子]

私はホテル業界の人間ではないが、とてもためになる本だった。 接客のやり方だけではなく、仕事に対する姿勢、うまくいかないときの考え方、対人関係など、自分に足りない部分を教えてくれるようで、悩んでいた仕事上のことで解決策を見いだせた気がする。 この本のおかげで、働いていていつのまにか下がっていたモチベーションをもとの位置にもどそうと、ギアをいれることができた

2016/04/27

[FK]

コンシェルジュがサービスを生業にしていることは、何となく知っていたけど、客の要求は際限ない。高級ホテルと呼ばれる一部のサービスとの認識でしかなく、自分にとっては異世界のこと。

2014/08/14