出版社内容情報
利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。
〇利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。介護現場が今まさに直面する課題に即応している。
○職員のメンタルまで配慮した体制作りや、利用者等が暴力行為に及んだ場合の、介護施設・訪問介護サービス事業所、それぞれの備え・対応フロー等、組織対策が万全かどうか、他の施設・事業所と照らし合わせて確認できる。
目次
第１章 介護業務における不当クレームと対応困難者（介護業務における不当クレーム；対応困難者の特質―執拗性 ほか）
第２章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊（介護職員の精神的疲弊の原因；精神的疲弊の原因１ 徒労感 ほか）
第３章 不当クレームの見極めと対応の基本（適切な初期対応の重要性；説明・説得は１時間が限度 ほか）
第４章 具体的事例と対応例―想定問答と対応のポイント（利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム
利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応 ほか）
第５章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策（不当クレーム対応マニュアルの作成；不当クレーム・ハラスメント対応研修 ほか）
著者等紹介
横山雅文［ヨコヤママサフミ］
表参道法律事務所弁護士。昭和３８年２月９日生。中央大学法学部法律学科卒業。平成３年４月弁護士登録。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月、表参道法律事務所設立。東京弁護士会住宅紛争処理委員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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