内容説明
事例編―各事例とその解決方法を見開き２ページで紹介。知識編―クレーム対応の基本的な考え方や具体的な体制づくりなどを詳解。資料編―苦情処理規則（例）、クレーム処理マニュアル（例）などを収載。本書は介護現場でのクレーム・トラブル解決に役立つ一冊です。
目次
事例編（金銭の管理トラブル；金銭のトラブル；個人情報のトラブル ほか）
知識編（介護サービスにおけるクレーム；事業者とクレーム；望ましいクレーム対応の体制 ほか）
資料編（苦情処理規則（例）
クレーム処理マニュアル（例）
都道府県国民健康保険連合会 ほか）
著者等紹介
山口康夫［ヤマグチヤスオ］
専修大学大学院法学研究科博士課程修了。国士舘大学法学部教授、札幌市消費生活審議会会長、ＮＰＯ・消費者相談室代表、日本消費者教育学会評議員等として活躍（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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えちぜんや よーた
88
クレームが発生してもひとりでもできること、家族ならできること、介護事業者や行政機関ならできること、ひとつひとつ切り分けること。一挙手一投足に法律が絡んでいて、夜中に読んでいると気持ちが萎縮する。2015/11/20
たんにゃ
7
来月から介護の仕事をする事になったので少しでもためになればと思って読みました。 ほうれんそうとは良く聞きますが、報告・記録が重要ですね。がんばります2015/08/27
G-dark
4
介護の仕事をしている人にとって「あるある～！」なクレーム事例とその対応案についての本。金銭トラブル、セクハラトラブル、暴力トラブル、贈答トラブルなど様々な事例が載っています。利用者様、ヘルパー、ケアマネジャー、事業者についての事例のみですが、入所施設系の介護職員にも勉強になる本だと思います。特に冒頭で紹介されているような、子どもが親の年金を管理しているが介護サービス利用料を滞納しているというケースは、在宅系にしろ入所施設系にしろ、残念ながら実際多いです。大抵子どもが親の年金を使い込んでいるんですよね…。2015/10/01
