成美文庫
実録「難クレーム」解決マニュアル―それでも私が謝らなければいけないのですか?

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  • サイズ 文庫判/ページ数 251p/高さ 15cm
  • 商品コード 9784415070742
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C0130

内容説明

「お腹をくだした!」と言いがかりをいうお客や「商品を交換するだけでは許せない」とわがままな要求をするお客には、ひたすら謝っても問題は解決できない。マニュアル通りの応対は、まったく通用しないのだ。本書は、お客の「トゲのある言葉を丸くおさめる」タイミングや答え方など急所の押えどころを解説する。

目次

第1章 「お客の合意で一件落着!」と思ったら一撃を受ける。九九%解決したと思っても油断は禁物。残りの一%がくせ者
第2章 「非はこちらに。」クレームの火種はまだ残っていた。思い込みの怖さに初めて気づく
第3章 きちんと対応したはずなのに。「慣習の中に落とし穴」。「一生懸命」が報われないむなしさに脱力感
第4章 「お客様は神様」を盾に知恵を使うクレーム客の図々しさに唖然。黙って聞くから相手の図太さがエスカレート。本当は反撃も大事
第5章 よかれと思って行動したことが裏目にでることを体験。無意識のうちに人を傷つけているときがある
第6章 ピンチを喜べ!クレーマーを誘導し、ビジネスチャンスにするコツ。店のイメージダウンを「上手に阻止する」とっておきの秘訣

著者紹介

浦野啓子[ウラノケイコ]
株式会社東芝商事を経て、対話総合センター入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。その後、コミュニケーション・インストラクターとして、管理職や新入社員、営業マンなどの研修を手がけている