成美文庫
実録「難クレーム」解決マニュアル―それでも私が謝らなければいけないのですか?

  • ただいまウェブストアではご注文を受け付けておりません。
  • サイズ 文庫判/ページ数 251p/高さ 15cm
  • 商品コード 9784415070742
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C0130

内容説明

「お腹をくだした!」と言いがかりをいうお客や「商品を交換するだけでは許せない」とわがままな要求をするお客には、ひたすら謝っても問題は解決できない。マニュアル通りの応対は、まったく通用しないのだ。本書は、お客の「トゲのある言葉を丸くおさめる」タイミングや答え方など急所の押えどころを解説する。

目次

第1章 「お客の合意で一件落着!」と思ったら一撃を受ける。九九%解決したと思っても油断は禁物。残りの一%がくせ者
第2章 「非はこちらに。」クレームの火種はまだ残っていた。思い込みの怖さに初めて気づく
第3章 きちんと対応したはずなのに。「慣習の中に落とし穴」。「一生懸命」が報われないむなしさに脱力感
第4章 「お客様は神様」を盾に知恵を使うクレーム客の図々しさに唖然。黙って聞くから相手の図太さがエスカレート。本当は反撃も大事
第5章 よかれと思って行動したことが裏目にでることを体験。無意識のうちに人を傷つけているときがある
第6章 ピンチを喜べ!クレーマーを誘導し、ビジネスチャンスにするコツ。店のイメージダウンを「上手に阻止する」とっておきの秘訣

著者等紹介

浦野啓子[ウラノケイコ]
株式会社東芝商事を経て、対話総合センター入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。その後、コミュニケーション・インストラクターとして、管理職や新入社員、営業マンなどの研修を手がけている
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

あぽ

0
事例が紹介されていたので楽しく読めた。「市役所はサービス業です。もっと自覚をもってください」という文言に拍手を送りたい。(仕事の課題本) 2012/02/04

外部のウェブサイトに移動します

よろしければ下記URLをクリックしてください。

https://bookmeter.com/books/2346503

ご注意
リンク先のウェブサイトは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」のページで、紀伊國屋書店のウェブサイトではなく、紀伊國屋書店の管理下にはないものです。
この告知で掲載しているウェブサイトのアドレスについては、当ページ作成時点のものです。ウェブサイトのアドレスについては廃止や変更されることがあります。
最新のアドレスについては、お客様ご自身でご確認ください。
リンク先のウェブサイトについては、「株式会社ブックウォーカー」にご確認ください。