内容説明
覆面調査員がつきとめたお客様の本音とは！？知らない間に、こんなにたくさんのお客様に逃げられていたなんて！本当に怖いのは、黙って去っていき、まわりに不満を言いふらす人々。
目次
第１章 クレーマーの９割は、「クレームを言わない人」だった！―お客様の本音は、ミステリーショッパーだけが知っている
第２章 “来店前”と“来店直後”で失ってしまうお客様―なぜ、あなたのお店は利用してもらえないのか？
第３章 スタッフの“態度”や“言葉”でいなくなるお客様―ついついやってしまいがちな言動をチェック！
第４章 よかれと思った“接客”で、二度と来ないお客様―リピーターをつくる人、サイレント・クレーマーをつくる人
第５章 “店舗の雰囲気”で逃げていくお客様―外装・内装・設備面で損をしないために
第６章 ミステリーショッパーになってみよう―顧客満足度１００％のツボを盗め！
著者等紹介
宮崎聡子［ミヤザキサトコ］
１９６５年神奈川県出身。法政大学文学部卒。シーズ・コンサルティング（株）代表取締役専務。米国ＮＬＰ協会公認マスター・プラクティショナー。実践心理学を中心にした、営業力強化や顧客満足度向上のコンサルティングに定評があり、講演や研修、執筆などでも活躍している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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