内容説明
覆面調査員がつきとめたお客様の本音とは！？知らない間に、こんなにたくさんのお客様に逃げられていたなんて！本当に怖いのは、黙って去っていき、まわりに不満を言いふらす人々。
目次
第１章 クレーマーの９割は、「クレームを言わない人」だった！―お客様の本音は、ミステリーショッパーだけが知っている
第２章 “来店前”と“来店直後”で失ってしまうお客様―なぜ、あなたのお店は利用してもらえないのか？
第３章 スタッフの“態度”や“言葉”でいなくなるお客様―ついついやってしまいがちな言動をチェック！
第４章 よかれと思った“接客”で、二度と来ないお客様―リピーターをつくる人、サイレント・クレーマーをつくる人
第５章 “店舗の雰囲気”で逃げていくお客様―外装・内装・設備面で損をしないために
第６章 ミステリーショッパーになってみよう―顧客満足度１００％のツボを盗め！
著者等紹介
宮崎聡子［ミヤザキサトコ］
１９６５年神奈川県出身。法政大学文学部卒。シーズ・コンサルティング（株）代表取締役専務。米国ＮＬＰ協会公認マスター・プラクティショナー。実践心理学を中心にした、営業力強化や顧客満足度向上のコンサルティングに定評があり、講演や研修、執筆などでも活躍している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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チェ・ブンブン
4
接客業って武士道なり騎士道なり、己をいかにコントロールできるかの訓練だと思う。特に最近バイトをしていてそう思う。いかに妥協せず攻めと引きを使ってお客様に最高のおもてなしをできるか、簡単なことでも意外と難しい。しかし徐々に技をものにしていくことで最強になっていくのだと感じた。閑話休題、お客様の難易度の高い要求も「調べられるなら調べる」ことでたとえ要求を果たせなくとも素晴らしいおもてなしができると感じた。2013/05/22
yumitan
1
「人はいいものだから買うわけではない」というのが目からウロコだった。白いシャツを売るときに「なんにでも合いますよ。着まわしができます。」と勧めても、着まわししなくてもいいと思っているお客さんにとってはどうでもいい情報。お客さんのニーズを的確につかむことが重要、という一文に納得。2010/05/19
fujirin
1
実例や体験談が多くてさらりと読める本。／内容的にはちょっと薄い？／不満を感じても店や企業に何もいわず黙ってその場を立ち去る人々「サイレントクレーマー（沈黙の不満客）」／問題：言わないので手が打てない、関係のない人に言いふらす、ネットが後押し！、話が時間とともに大きくなる！／調査方法①デプスインタビュー、②アンケート（ただし回収率、適切な質問、活用で問題）③ミステリーショッパー⇔ミステリーショッパー調査の売り込み？）2009/07/25
Takashi Araki
0
『お客様目線・・・』口で言うのは簡単だけど、なかなか難しい。でも、『視点を変える・・・』全てに通じる人間関係の基本。2013/10/06
かめかめ
0
本のタイトル通りに、苦情を言わないクレーマーの実態と対策が詳細に書かれています。 サービスに不満を感じる100人のうち、クレームを言う人はわずかに4人で 残りの96人はクレームを言わないようなのです。 今までのクレーム関連の本と言えば、クレーマーに関するものでした。 常識はずれの常習クレーマーやモンスターペアレンツ、モンスターペイシェントなどへの 対応に関する内容でした。 この本は物を言わないクレーマーをターゲットにしたという特徴があります。 顧客満足度100％はどう考えても難しいとしても、 ピンチを2008/10/02
