内容説明
現場で実際に起こった事例から対応を学ぶ！！右往左往しないための法的解決策を伝授！！「基本編」として具体的解決事例７６問と「応用編」として１２のケーススタディを、巻末資料として「クレーマー・チェックシート」や「苦情・クレーム対応マニュアル」を掲載しました。「行政対象暴力Ｑ＆Ａ」刊行から１５年。反社会的勢力中心から市民中心のクレームが多くなった社会情勢の変化とともに職員らの対応も深化が必要不可欠になっています。
目次
第１編 基本編～具体的事案の解決事例と現場対応要領～（窓口・総務；まちづくり；福祉・医療；教育行政・学校；環境・環境行政）
第２編 応用編～具体的事案の総合的検討～（長期に及ぶ不当要求行為対策；職員に対する暴力行為クレーマー；施設管理とビデオ撮影・録画の制限 ほか）
第３編 資料編（市民の苦情とクレーマーのクレームの区別 クレーマーチェックシート；不当要求者面談時の注意点～精神科面接マニュアルの応用～；苦情・クレーム対応マニュアル）
著者等紹介
宇都木寧［ウツキヤスシ］
宇都木法律事務所代表弁護士。昭和５１年中央大学法学部卒、国家公務員上級甲職合格、昭和６０年名古屋弁護士会弁護士登録。日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会副委員長（平成１２年から１９年度）・幹事（令和６年～）、中部弁護士連合会民事介入暴力対策委員会委員長（平成１８年から２２年度）、各地方公共団体の顧問、委員を務める（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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きみたけ
54
編著者は宇都木法律事務所代表弁護士の宇都木寧先生。自治体職員に対する不当要求についての事案と、その現場対応・対策について取りまとめた一冊。昔は反社会的勢力を対象とした対策が中心であったが、多様化した今は高齢化・孤老化、少子化による学校の統廃合、地域格差、財政再建問題など、多岐にわたる言いがかりや難癖、暴力沙汰が散見されるとのことで、自治体職員の方の大変さと苦労が伝わりました。2025/04/04
shosho
2
様々な不当要求の事例に対する対応、特に取り得る法的手続について勉強になる。庁舎管理権を定めた条例等を確認する。「氏名を教えろ」に対しては組織として職務を行うため個人名は関係なし。議決の必要な訴訟提起の前に、民事保全法を活用した仮処分等の申請を行う。庁舎内の事件を告発する義務という刑事訴訟法の規定も初めて知った。2025/05/17
hirokoshi
1
期待していた具体的な問答は、巻末資料3にあった。本編は主に「こういう法令をもとに対抗できる」という指南が多い。「そもそも市民を感情的にさせてしまう自身達の対応を正すという視点はないのか…？」と気になったけれど、題名にある「不当」要求行為だけを前提にしているのか。それぞれ実例を元にした事例なのだそうで、たいへんだなあ…と同情した。メモ：「敵」は存在しない。全てが「市民」「住民」であり、「行政サービスの対象者」／従来の権威的な公務員から、サービス業としての公務員への転換を求められる傾向が強く、2025/08/31
