内容説明
中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄。徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは。
目次
第１編 顧客体験概論（中国金融企業にとって生き残りのカギは顧客体験マネジメントの強化；一般的な顧客体験の定義 ほか）
第２編 主要な金融業界の顧客体験分析と対策（生命保険；自動車保険 ほか）
第３編 平安のＮＰＳ向上の実践例（平安生命での顧客体験向上実践例：「ＬＣＣＨシステム」の活用；平安クレジットカードでの実践例：全タッチポイントを対象としたＮＰＳ計測システムの活用）
第４編 平安の視点：ＮＰＳツールの活用と効果的な企業価値の向上（クローズドループの重要性；ＮＰＳ向上の取組みを失敗させる１０の地雷）
第５編 本書で取り上げた中国金融業界の顧客体験調査について
著者等紹介
ジャーインシュ［ジャーインシュ］
徐佳盈。平安グループ顧客体験統括部門の部門長。金融業務の運用改善およびユーザ体験マネジメントに関して１０年以上の経験がある。ＭｃＫｉｎｓｅｙ Ｃｈｉｎａ ＰＭアジア太平洋地域のサービス運用改善担当、Ｎｅｗ Ｍａｒｇｉｎ Ｖｅｎｔｕｒｅｓシニア・バイス・プレジデント、ＡＩＡ（友邦保険）戦略実行部門のバイス・プレジデント、Ｇｅｎｅｒａｌ Ｍｏｔｏｒｓ上海事務所グローバル調達部サプライヤ開発エンジニア等を歴任。イギリスＩＲＣＡ（国際審査員登録機構）主任審査員、アメリカＡＳＱ（品質学会）シックスシグマ・ブラックベルト。現在は、平安グループ内の保険・銀行・投資・インターネットの４領域にわたって、２０を超える子会社のユーザ体験をマネジメントしている。顧客体験向上を目的としたＮＰＳ管理のクローズドループシステムプロジェクトを主導し、その成果はすでにグループ各社に全面的に適用されている。またこのプロジェクトにより２０１５年に深〓金融発展局の金融イノベーション賞を受賞。２０１６年には、部門全体がＣＸ Ｎｅｔｗｏｒｋの最優秀ユーザ体験賞を受賞している。国内外の多くの金融フォーラムにて基調講演を実施、メディア取材にも応じている。コカ・コーラ、ＤｉＤｉ、ＣＨＩＮＡ ＭＯＢＩＬＥ、ＣＨＩＮＡ ＵＮＩＣＯＭなどの大企業で、ユーザ体験にかかわる指導を行っている
チャンホン［チャンホン］
張弘。ＴＮＳ中国金融研究部部長・シニアディレクター、ＴＥＭＡＳＥＫ ＦＵＬＬＥＲＴＯＮ Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Ｈｏｌｄｉｎｇｓシニアディレクター、ＳＡＲＡ ＬＥＥ ＣＨＩＮＡシニアブランドマネージャー。１９９９年にマーケットリサーチ業界に入り、金融分野で１０年以上の経験をもつ。２００以上の金融機関（銀行、保険、投資、ネット金融等）にサービスを提供し、研究分野としては、ブランド戦略、市場参入戦略、広告プロモーション戦術、新商品戦術、顧客体験と顧客関係マネジメントがある。プレシジョンマーケティング、プレシジョンサービス、アジャイルマーケティングを提唱・実践している。また、ＷｅＣｈａｔ公式アカウント「弘〓（訳注：弘観）金融」を運営。第一財経（ＣＢＮ）、ＣＨＩＮＡ ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＪＯＵＲＮＡＬ、ＴＨＥ ＡＳＩＡＮ ＢＡＮＫＥＲなどの金融フォーラムにて基調講演を行い、「ＭＯＮＥＹ ＷＥＥＫＬＹ」「ＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬ ＦＩＮＡＮＣＩＮＧ」、ＩＣＳ（ＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬ ＣＨＡＮＮＥＬ ＨＡＮＧＨＡＩ）などのメディア取材に応じているほか、多くの銀行で研修を担当。交易国学機構「王屋書院」発起人（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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