出版社内容情報
自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな｢クレーマー｣に対応するための本。
「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。
メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！
内容説明
具体的な応答例など使える解決策５０！
目次
第１章 これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか；「録音をしてはいけない」の思い込み ほか）
第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい；傾聴はしても、同感してはいけない、共感する ほか）
第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正論の追求を求めてくる人；専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人 ほか）
第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」；「このことは○○先生（議員）に言うからな」 ほか）
第５章 職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか；クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない ほか）
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- 和書
- 日本語の音韻とアクセント
