出版社内容情報
お客様は神様ではない！カスタマーハラスメントに悩む全ての人に対応策を示す。住民と接する機会を持つ自治体職員等に向けて、基本的な接し方のノウハウから、ちょっと困ってしまう住民への対処法までを解説する実践的な本。
＊クレーム未満の困りごとへの対処方法を紹介。
＊住民と接しなければならない仕事をしている人向けで、避けることのできない問題への対処法を示す。
＊何らかの解決策、落としどころを見つけなければならない人にその方法を示す。
目次
第１章 カスタマーハラスメント
第２章 対応のステップ
第３章 場の主導権を握る
第４章 相手との関係を築く
第５章 本題に焦点をあてる
第６章 対応のエンディング
第７章 職場の環境と管理者の役割
第８章 場面別の対応
著者等紹介
吉田博［ヨシダヒロシ］
札幌学校大学非常勤講師。元札幌市役所職員（都市経営課、子育て支援課、区総務企画課、オンブズマン事務局などを歴任）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
ルル
12
仕事のために読了。公務につかれていなくても役立つ内容あります^^2020/03/19
kei-zu
4
民間企業の目的が「再び顧客に商品を買ってもらい、もって、企業収益を確保すること」であるのに対し、「全体の住民福祉の向上」がその目的である行政には、よく言われる「苦情は宝の山」は必ずしも当てはまらないという。 とはいっても、著者は、窓口における個別の対応において、一方的に自治体の立場を説明すればよいとは言わない。 応答的に相手に対応しながら、あなたが困っている事態については理解しましたよ、という共感の提示を与えていくことが大事だと説明し、具体例を提示する。 幅広く層の公務員の方に読んでいただけたらと思う。2020/12/04
yuko
4
公務員のためのカスタマーハラスメント対応が本になる時代なのだなぁと思いつつ、退職されてもご活躍の吉田さんの本を読了。公務員側の課題として挙げられた３タイプ、①決められたことを忠実に守り、例外は認められないという"自分の理解“の範囲において事柄を決めつけてしまう「正義派タイプ」、②とにかく誤ってしまう「卑屈タイプ」、③すぐに怯んでしまう「アマチュアタイプ」には思わず苦笑い。感情と主訴を分けて捉えた上でまず相手の感情を受け止めることなど、基本から管理者の役割まで具体例を織り交ぜてあり、若い方々にお薦めの一冊。2019/11/08
ris3901
2
ざっと読み。パンフレット、予測しない質問をする、等で気をそらす、特別感を出す事はなるほどと思いました。最近よく聞くカスハラと言う言葉が2019年初版の本にあったことに驚きました。以前からあった言葉なのですね。 先日、所属長の誰々を呼べ！と頭ごなしに命令された対応を知りたかったのですが、引き継ぎ方はあっても撃退法はありませんでした、残念。2024/06/03
相談員かず
1
カスハラ対応について、基本から理解したい方にオススメです！ 役所に行くとたまに住民から理不尽なクレームを言われているところを目にすることがあり、公務員も大変だなぁと思うことは少なくありませんでした😅 本書には公務員側の課題や対応の注意点だけでなく、場面ごとの適切な対応なども書かれており、公務員以外の方でも読むと学びがあるのではと思います☺
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