公務員の窓口・電話対応ハンドブック

関根 健夫/鈴鹿 絹代【著】

学陽書房（2013/01発売）

• サイズ A5判／ページ数 142p／高さ 21cm
• 商品コード 9784313150737
• NDC分類 318.5
• Cコード C0034

内容説明

窓口での話し方・伝え方、お客さまへの心配り、要望に沿えないときの断り方、電話の受け方・かけ方。「住民満足度」を高めるために必須の基本スキルを解説。

目次

第１章　ここがポイント！窓口応対の基本
第２章　「お役所仕事」と思われない！心をつかむ対応術
第３章　住民満足度がアップする！お客さまへの心配り
第４章　これでうまくいく！要望に沿えないときの断り方
第５章　丁寧に問い合わせに答える！電話の受け方のマナー
第６章　適切に用件を伝える！電話のかけ方のマナー

著者等紹介

関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年東京都大田区出身。１９７９年武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業、藤和不動産株式会社（現三菱地所レジデンス）入社。本社、名古屋支店にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。１９８８年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師。株式会社みずほ総合研究所講師。ＮＴＴ電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力をビジネスの基本能力ととらえ、営業力強化、交渉力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中

鈴鹿絹代［スズカキヌヨ］
１９４７年富山県富山市出身。１９７０年東洋大学文学部史学科卒業、明治図書出版株式会社入社。１９７２年言論科学研究所入社。１９８３年礪波市教育委員会勤務。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所講師。「聞くこと」「話すこと」をビジネス能力の基本としてとらえ、コミュニケーション能力強化、クレーム対応力強化をテーマに研修、講演、調査、コンサルティングを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[りら]

図書館で借りて読んだ。社会人になって随分経つので、特に初めて聞くような内容ではない。でも新入社員は（公務員でなくとも）読んでおくと、役立つと思った。

2013/04/05