内容説明
事例ごとに問題点や対応策を示すとともに、使用してはならない言葉を紹介。
目次
第１章 窓口でよくあるトラブル対応（いつまで待たせるんだ―待ち時間の長さに怒り心頭；高い税金を払っているんだ、こっちが先だ―高額納税者の窓口割り込み ほか）
第２章 日常の困ったクレームとその対応（たらい回しにするな―親身でない対応に怒り心頭；大型商業施設ができて道路が混雑している―日常活動に支障があるとの抗議 ほか）
第３章 ムチャな要求への対応（この役所はどうなっているんだ―毎日クレームを付けに来るおなじみの住民；道路工事がうるさい―工事中止要求 ほか）
第４章 地域の問題をめぐるクレーム対応（防災倉庫整備の補助率アップを―市民の負担軽減についての要求；空き缶を持ち出していくホームレス―地域活動資金源盗難への怒り ほか）
著者等紹介
田中富雄［タナカトミオ］
自治体職員。これまで、税、都市整備、企画などの業務を担当し市民と関わる。現在は、法規、人事、研修、広報、広聴、行政改革、防災、防犯等の業務を所管している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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