内容説明
事例ごとに問題点や対応策を示すとともに、使用してはならない言葉を紹介。
目次
第１章 窓口でよくあるトラブル対応（いつまで待たせるんだ―待ち時間の長さに怒り心頭；高い税金を払っているんだ、こっちが先だ―高額納税者の窓口割り込み ほか）
第２章 日常の困ったクレームとその対応（たらい回しにするな―親身でない対応に怒り心頭；大型商業施設ができて道路が混雑している―日常活動に支障があるとの抗議 ほか）
第３章 ムチャな要求への対応（この役所はどうなっているんだ―毎日クレームを付けに来るおなじみの住民；道路工事がうるさい―工事中止要求 ほか）
第４章 地域の問題をめぐるクレーム対応（防災倉庫整備の補助率アップを―市民の負担軽減についての要求；空き缶を持ち出していくホームレス―地域活動資金源盗難への怒り ほか）
著者等紹介
田中富雄［タナカトミオ］
自治体職員。これまで、税、都市整備、企画などの業務を担当し市民と関わる。現在は、法規、人事、研修、広報、広聴、行政改革、防災、防犯等の業務を所管している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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ZⅢ
2
NG事例が酷過ぎる。今時こんな対応する人、窓口にはなかなかいない。正解例があまりにも当たり前過ぎて、あんまり役に立たない。2020/08/08
nanagou
1
・業務知識を完璧にする ・住民に寄り添う姿勢をみせる この2点が重要です。2022/11/12
やま
1
ケーススタディ的に書かれており、その部分が直接役立つわけではない。紹介された事例から学び、備えておくべきだろう。2019/03/09
しげパレード
1
参考として読んでみた。事例もたくさん載ってるけど、「さすがにこの対応いかんだろ…」ってのが多い。基本的に、相手の身になって考える、根拠を説明するのが大事ってのが何度も強調されてたかなーという感じ。さくさく読みやすく分かりやすいよ。2014/01/27
蒼１２２８
0
前に読んだ方と比べ、より地方役場の窓口での対応にフォーカスした内容。2014/05/15
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