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内容説明
ＡＮＡ、ディズニーなど、一流のサービスとお客様から学んだコミュニケーション術。
目次
プロローグ 思いや考えを上手に伝えるために
第１章 「聴き上手」な人の言葉づかい
第２章 「話し上手」な人の言葉づかい
第３章 「話し上手」な人の表情と発声
第４章 信頼される「正しい言葉づかい」
エピローグ 言葉より大切なこと
著者等紹介
桑野麻衣［クワノマイ］
１９８４年埼玉県生まれ。学習院大学卒業後、全日本空輸株式会社（ＡＮＡ）に入社。７年間で１００万人を超えるお客様サービスに携わる。最重要顧客ＤＩＡＭＯＮＤ会員専用カウンターのサービス責任者、教育訓練インストラクターを務める。また、ＡＮＡ在籍中にオリエンタルランドに出向し、ディズニーのサービスや教育を学ぶ。２０１３年にジャパネットたかたに転職。ＳＮＳ広報担当、研修担当に従事。その後、再春館製薬所グループ企業にて接遇マナー講師として入社し、教育研修を年間２００本企画し、登壇後に研修講師として独立（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
minami
22
タイトルに惹かれました。元グランドスタッフで、あの夢の国のテーマパークでも一流サービスを学んだ著者。7年間で100万人を超える接客でコミュニケーション術を磨き、自身の経験を例に挙げているのでわかりやすいです。「相手の気持ちを動かすのは感情」「謝罪の場面でお客さまの気持ちにどこまでより添うことができるのかが大事」そのためには聴き上手になり、お客さまの話すペースに合わせる。正しい言葉づかいで、話す内容と表情、声を合わせる。簡単なようで難しい‥接客業の端くれである私。早速、明日から実践します(๑˃̵ᴗ˂̵)2018/10/19
ひろさん
17
本のタイトルを見て図書館で借り出しました。私は「人に好かれたい」というより、相手に自分の感情を分かり易く届けたいと思ったからです。これまで自分が関わった人の中で、喜怒哀楽をきちんと届けてくれる人はとても話しやすいからです。自分自身がそれを出来ているのか不安になることがありました。本の中で自分のスピーチをスマホで撮って確認してみたらよいとあり、これはすぐ実践出来そうだなと思いました。どんな相手に対しても嬉しい時は嬉しいと素直に届けられる人になりたいです。2018/03/15
kou
14
【要約サービス】①相手の話を聴くときは、自分が共感できるポイントを探す姿勢で質問をする。相手との距離をつめる為、ミラーリング(相手の表情やしぐさをまねる)、ページング(相手の話し方や呼吸に合わせる)も有効②感謝するときは｢誰に｣、｢何を｣という要素をプラスして｢ありがとう｣と明確に表現する③相手に信頼される為には、正しい敬語を使うのが大切。敬語を正しく使えないと｢馴れ馴れしい｣印象を与えてしまうことがある。2019/05/25
mattu
14
「やってるなー」と、思う言葉づかいありますね。また、独りよがりで相手を考えていない話し方してしまっている時ありますね。会話は相手があって成り立つものだから、気遣いを忘れずにしていきます。2018/04/03
アキナ
11
先日説遇の講習会を聴いたばかりだったので復習になりとても良かった。線の質問、点の質問、自分が注意された場合の相手への対応、さっとその場で出せるように心に留めておきたい。大丈夫は大丈夫じゃない、させていただくの使い方、形になっておりますは形になってない、いただけますかでいただいちゃいけない、等おかしいとは分かっていてもつい使ってしまいそうで参考になる所がたくさん。メモは取ったけれどまた読み直したい本です。2018/03/01
