Ｈａｒｖａｒｄ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｓｃｈｏｏｌ ｐｒｅｓｓ 顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」

ライクヘルド，フレッド【著】〈Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｆｒｅｄ〉/堀 新太郎【監訳】/鈴木 泰雄【訳】

武田ランダムハウスジャパン（2006/09発売）

• サイズ B6判／ページ数 269p／高さ 20cm
• 商品コード 9784270001479
• NDC分類 675.2
• Cコード C0030

内容説明

ＣＳ調査に革命を起こす新指標「ＮＰＳ」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。

目次

第１部　究極の質問が役に立つ理由（良き利益と悪しき利益、そして究極の質問；成果を測定する基準；ＮＰＳが成長をもたらすしくみ）
第２部　顧客の反応の測定方法（エンタープライズ社物語―意味あるものを測定する；顧客満足度調査が役に立たない理由；測定のルール）
第３部　持続的成長を可能にする「良き」組織の実現（「設計」―成功する顧客戦略；「提供」―推奨者を生み出す企業組織の構築；推奨者コミュニティの「開発」―顧客の声に耳を傾ける；単一の目標、単一の指標）

著者等紹介

ライクヘルド，フレッド［ライクヘルド，フレッド］［Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｆｒｅｄ］
ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクター。１９７７年ベイン入社、１９８２年パートナー就任を経て、１９９９年１月に同社初のベイン・フェローに選出。顧客、社員、パートナーのロイヤルティ改善を通じたクライアント企業の業績向上を専門分野として、コンサルティング業務および調査に携わる。また、主要なビジネスフォーラムやＣＥＯをはじめとする経営者のグループ向けに、世界中で頻繁に講演を行っている

堀新太郎［ホリシンタロウ］
早稲田大学工学部工業経営学科卒。マサチューセッツ工科大学スローン・スクール・オブ・マネジメントで経営科学修士を取得。マッキンゼー＆カンパニーのニューヨーク事務所、東京事務所でコンサルタントを務め、同社パートナーとして大阪事務所を開設。その後、ビジネスディベロップメントアソシエーツ代表取締役、ＵＣＣ上島珈琲（株）取締役副社長を経て、現在ベイン・アンド・カンパニー・ジャパンのパートナー兼日本会長

鈴木泰雄［スズキヤスオ］
京都大学文学部卒業（社会学専攻）。ノースウエスタン大学ビジネススクールでＭＢＡを取得。６年間のロンドン駐在を含めてサントリー株式会社に２０年間勤務し、主に海外事業の企画業務に携わる。翻訳家として独立後、ビジネスからノンフィクションまで広範に活動。現在は『ハーバード・ビジネス・レビュー』の記事翻訳などに携わる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Koichiro Minematsu]

病院機能評価の更新を１年後に控えた当院としては非常に気になるタイトル本でした。　セミナーでも紹介されやっと読めました。　良き利益と悪しき利益を識別する究極の質問、指標がNPS(ネットプロモータースコア)と本著は言う。　患者満足度調査だけで甘んじてはいけないようだ。　分かりやすい指標となるほど感があるので、とても参考になったよ。(笑)

2014/08/04

[Miguel]

会社の会議中で紹介されたので新幹線車中読んでみました。データ解析の結果、これまで重視されていた顧客満足度は企業の成長とは無関係で、顧客が企業の製品やサービスを気に入り、周囲の人に勧めすることで生まれる成長が持続的な成長と相関しているそうで、新しいメトリクス=Net Promoter Scoreこそこれから注目すべきものだそうです。メトリクス自体は非常に単純だけど、これをすべての行動の中心に据えるように変革することの難しさは容易に想像できる。さて、これをうちの会社でどう取り入れていくのか、楽しみです。

2012/03/26

[ふぇるけん]

顧客のロイヤリティを図るためのシンプルな質問とその効用について述べている。でも顧客満足度を正しく測定することと、フィードバックを徹底することは非常に難しそうだ。これに真剣に取り組んでいる企業は確かに成功できるだろうと思う。

2010/09/09

[しょ]

飛ばし飛ばし読んだ。会社でも導入しているNPS。究極の質問以外は極力減らす方がベター。二問目以降は一問目でつけた点数の理由が分析出来る質問がいい。顧客からのフィードバックに対する責任を明確化する必要あり、フィードバックに対してこちらも応えなくてはいけないと思った。改善の余地あり。

2016/08/16

[nutts]

中小BtoCやCtoCにおいて、どれだけ顧客を味方につけられるかをシンプルに計測する手法として、NPSを提唱。ベイン社の宣伝のようなものだけど、自社の施策が「よき利益・悪しき利益」のどちらに拠っているのか、真の信奉者がどの程度いるのかを意識するにはよいかも。計測後にどんな施策を打つのかはまた別の話のようで。

2015/02/08