出版社内容情報
従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――モンスター化する「お客様」が増えている。パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント(顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。
NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を、放送し切れなかった情報までまとめて、待望の書籍化!
内容説明
いきなりネットに名前をさらす、大声で値引きを迫る、新人パートタイマーを退職に追い込む―それは、ごく普通の「お客様」だった。広がる一方のカスハラ(顧客の迷惑行為)。誰もがクレーマーになりうる“サービス過剰時代”に、知っておくべき事例と対策を徹底取材。
目次
第1章 モンスターが増えている(大手スーパー衣料品売り場で働く加藤さん(仮名・56歳男性)
スーパーに勤める鈴木さん(仮名・女性)
西日本にあるグループホームで働く山本さん(仮名・男性) ほか)
第2章 クレーマーたちの実像(昔のクレームと何が違うのか;キレるのは高齢者だけではない;企業にはどこまで責任がある? ほか)
第3章 対策と改善例(何もできないとなかなか収まらない;要求内容と要求態度;大会社の幹部や幹部OBに多い権威型 ほか)
感想・レビュー
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鉄之助
kinkin
nyaoko
hatayan
シャコタンブルー